Detalhes do Ticket

​Conheça os tickets, veja seus recursos e agilize nas respostas às demandas. 

Para interagir com os tickets dentro do sistema tolvdesk, clique no ticket desejado e abra-o. Ao entrar em um ticket, você encontrará diversos recursos como responder, atribuir à um agente ou grupo, escrever uma nota, marcar como spam, excluir, atualizar e resolver.

Conhecendo um ticket

Abaixo, confira a amostra de um ticket apresentado para um agente dentro do sistema tolvdesk. A solicitação inicial deste ticket ou abertura dessa demanda, aparece fixada sempre no primeiro quadro da tela do ticket. 

Informações como o nome e e-mail do solicitante, a hora de abertura ou tempo que este ticket foi criado, o número do ticket, título da solicitação e a mensagem do solicitante, se encontram neste primeiro quadro. 

​Você poderá interagir com este ticket em diversas situações para atender esta demanda. Conheça:


1 - Responder ticket

Ao clicar em "Responder" você tem diversas formas de interação. Agilize este processo adicionando anexos, comentários internos, solução do portal, resposta rápida e ou insira uma imagem a partir de uma URL. Os solicitantes recebem uma notificação desta ação por e-mail, se configurado no  "Administrador", em "Notificações" e logo, "Solicitantes".


2 - Atribuir

Ao clicar em "Atribuir" um campo com a seleção de um grupo e agente é aberto na caixa de resposta. Você deve selecionar os novos responsáveis por esta solicitação e escrever um recado desta atribuição. Se você é o administrador da conta, veja como cadastrar os agentes aqui

Os solicitantes recebem uma notificação desta ação por e-mail, se configurado no  "Administrador", em "Notificações" e logo, "Solicitantes".


3 - Nota

Ao clicar em "Nota", você pode escrever uma observação para esta solicitação. Automaticamente, o checkbox "Interno" é selecionado fazendo com que esta nota não seja vista pelo solicitante e sim, somente entre os agentes. Se desmarcada essa opção "Interno", a nota é visível para o solicitante e ele receberá uma notificação desta ação por e-mail. 

A notificação para o solicitante só será enviada se configurado pelo administrador da conta em "Administrador",  "Notificações" e logo, "Solicitantes". Veja mais sobre as notificações para solicitantes aqui


4 - Marcar como spam 

Se este ticket aberto não corresponde à uma solicitação e você não deseja receber tickets desse tipo, marque-o como spam. Se você é o administrador da conta, entenda melhor sobre o antispam aqui.


5 - Excluir

Exclua essa solicitação se ela não for uma demanda correspondente. Esse ticket, ao ser excluído, permanece na lixeira por 5 dias. 


6 - Atualizar

Atualize para ver as interações feitas segundos antes. 


7 - Resolver

Se a solicitação já foi resolvida pelos agentes e o solicitante já está inteirado sobre esta resolução, mude o status do ticket para "Resolvido". 

Ao clicar em "Resolver", uma modal se abre perguntando a forma que você resolveu esta demanda e nela consta as "Resoluções" prontas previamente cadastradas. Você também poderá incluir um comentário sobre essa resolução.

 Se você é o administrador da conta, entre em "Administrador", "Gerencie" e logo, "Resoluções" para cadastrá-las.  Saiba mais sobre as resoluções aqui

Conhecendo o SLA

Ao abrir um ticket, a primeira janela flutuante a ser encontrada é a do SLA. O SLA é um acordo de prazos para a primeira resposta e a resolução do ticket.

A escolha de um SLA cadastrado que estará sobre controle deste ticket, pode ser alterada somente pelo administrador ou supervisor da sua conta tolvdesk. Portanto, os agentes deverão trabalhar com os prazos pré definidos do SLA que estiver fixado nesta janela. 

Abaixo do campo que consta o nome do SLA proposto, a data e hora de vencimento do ticket é mostrada. ​O administrador ou supervisor da conta podem usar os botões da calculadora e do calendário para recalcular os prazos na troca de um SLA ou ajustar a data limite da resolução. 

Se você é o administrador da conta, veja como cadastrar os SLAs aqui


Conhecendo as Propriedades

A janela flutuante das propriedades aparece ao lado dos tickets, onde os agentes podem alterar o status, prioridade, tipo de ticket, grupo, agente e produto de acordo com o processo desta solicitação. 

Os solicitantes recebem uma notificação da alteração destas propriedades por e-mail cada vez que for alterada. Essa notificação é enviada somente se configurado pelo administrador da conta em  "Administrador", em "Notificações" e logo, "Solicitantes".  Veja mais sobre as notificações para solicitantes aqui

1 - Status

Inicialmente, quando o ticket é aberto pelo solicitante, ele entrará no sistema como "Novo". Após qualquer interação com essa demanda, independente do status atual, com excessão do status "Pendente", ele automaticamente muda o status para "Em andamento". 

Você poderá alterar o status a qualquer momento para qualquer status, incluindo "Pendente" ou "Aguardando". Quando o ticket está com o status "Pendente", ele não altera esse status sem que você mude manualmente. 


2 - Prioridade

O solicitante pode escolher a prioridade ao abrir o ticket no portal. Essa seleção é permitida se habilitada pelo administrador da conta em "Administrador", "Canais de abertura de tickets" e em "Portal".  Saiba mais sobre essa permissão aqui

Caso contrário, se a abertura deste ticket for através de outro canal, a prioridade dos tickets entrarão no sistema sempre como "Baixa" podendo ser alterada manualmente para "Média", "Alta" e "Urgente".


3 - Tipo de ticket

Você pode escolher qual o tipo deste ticket. 

Os tipos podem ser previamente cadastrados pelo administrador da conta em "Administração", "Gerencie" e em "Tipo de tickets". Saiba mais sobre os tipos de tickets aqui

Por padrão, os tickets são abertos sem tipo, com excessão da abertura de tickets pelo portal. Essa seleção é permitida se habilitada pelo administrador da conta em "Administrador", "Canais de abertura de tickets" e em "Portal". Saiba mais sobre essa permissão aqui


4 - Grupo

O grupo selecionado na abertura do ticket será o grupo que você colocou como padrão na criação do mesmo, de acordo com o canal que ele foi aberto. 

Se você é o administrador da conta, entre em "Administrador", "Canais de abertura de tickets" e selecione o grupo para cada um dos canais cadastrados. Veja sobre os canais de abertura por e-mail aqui. 

Para tickets abertos pelo portal, se você é o administrador da conta, habilite a permissão da escolha do grupo em "Administrador", "Canais de abertura de tickets" e em "Portal". Saiba mais sobre essa permissão aqui

O grupo pode ser alterado nas propriedades a qualquer momento pelos agentes, conforme a demanda.


5 - Agente

O agente selecionado na abertura do ticket será vinculado ao grupo que você colocou como padrão na criação do mesmo, de acordo com o canal que ele foi aberto. 

Se você é o administrador da conta, entre em "Administrador", "Canais de abertura de tickets" e selecione o grupo e o agente para cada um dos canais cadastrados. Veja sobre os canais de abertura por e-mail aqui. 

Para tickets abertos pelo portal, se você é o administrador da conta, habilite a permissão da escolha do grupo em "Administrador", "Canais de abertura de tickets" e em "Portal". Saiba mais sobre essa permissão aqui

O agente pode ser alterado nas propriedades a qualquer momento pelos próprios agentes, conforme o grupo e a demanda.


6 - Produto

Você pode escolher qual o produto está vinculado à este ticket. 

Os produtos podem ser previamente cadastrados pelo administrador da conta em "Administração", "Gerencie" e em "Produtos". Saiba mais sobre os produtos aqui

Por padrão, os tickets são abertos sem produto, com excessão da abertura de tickets pelo portal. Se você é o administrador da conta, habilite a permissão da escolha do grupo em "Administrador", "Canais de abertura de tickets" e em "Portal". Saiba mais sobre essa permissão aqui

Veja como é simples abrir um ticket, atribuir aos agentes responsáveis, responder e resolver a solicitação. 

Assista o vídeo: