Automações
As automações definem as condições válidas e executam ações que modificam as propriedades dos tickets disparando-as a partir das seguintes interações: quando um ticket é criado, avaliado, atualizado ou respondido.
Todas as automações são executadas ou disparadas uma vez que todas as condições selecionadas são verdadeiras acionando assim, o disparo das ações que deverão ser tomadas.
Sobre as automações
• As automações são baseadas em interações com os tickets. Elas são disparadas imediatamente quando as condições estabelecidas estão presentes em um ticket.
• As automações não são executadas quando uma ou mais condições entre outras não estiverem presentes em um ticket.
• As automações são executadas e acionadas (se as condições são atendidas) na ordem.
• As automações podem ser configuradas para executar e continuar a verificação em outras automações possíveis como também, podem executar e parar no momento que uma ou mais automações tiveram as suas condições atendidas.
• As automações também podem ser disparadas somente uma vez de acordo com as condições estabelecidas.
• Quando nenhuma condição é estabelecida, nenhum critério é exigido para execução e portanto, as ações selecionadas serão executadas.
• Os detalhes das automações disparadas em um ticket podem ser visualizadas dentro do ticket em questão, em suas atividades.
Noções básicas sobre o momento de execução das automações e automações possíveis
As automações auxiliam no fluxo das solicitações e no gerenciamento, melhorando o desempenho e a satisfação do cliente alertando os agentes sobre os tickets que permanecem não resolvidos ou com estados críticos, aplicando características específicas para a localização da resolução.
Ticket criado
A automação de Ticket criado só será disparada quando um novo ticket chegar ao seu Tolvdesk. Veja alguns exemplos de ações a serem tomadas de acordo com as condições existentes no ticket:
• Atribui SLA de acordo com o grupo atribuído e o tipo de ticket
• Define a prioridade para Urgente quando houver uma determinada palavra na descrição do ticket
• Define o grupo e agente quando um produto estiver vinculado ao ticket
Conheça mais detalhes sobre a configuração da automação de ticket criado.
Ticket respondido
Uma automação de Ticket respondido só será disparada quando um ticket existente for respondido pelo solicitante ou pelo agente, quando houver uma atribuição com nota ou uma nota interna. Veja alguns exemplos de ações a serem tomadas de acordo com as condições existentes no ticket:
• Define o status do ticket para Em andamento e a prioridade para Urgente quando um ticket é respondido pelo cliente
• Define o status do ticket para Aguardando quando há uma atribuição com nota, nota interna ou resposta do agente
• Alterar o assunto, adicionado ao início alguma palavra chave a respeito de alguma condição e marca como não lido
Observação: Sem a necessidade de uma intervenção de uma automação, sempre que um ticket for respondido pelo solicitante será marcado como não lido na listagem dos tickets até o momento em que o agente atribuído ler o ticket.
Conheça mais detalhes sobre a configuração da automação de ticket respondido.
Ticket atualizado
Uma automação de Ticket atualizado só será disparada quando um ticket existente for modificado em suas propriedades, atribuições, vínculo com contato/empresa e SLA. Veja alguns exemplos de ações a serem tomadas de acordo com as condições existentes alteradas no ticket:
• Define o status para Em andamento e marca como não lido sem nenhuma condição estabelecida
• Define a prioridade para Urgente de acordo com um tipo de ticket e o grupo vinculado
• Resolve o ticket de acordo com o tipo de ticket estabelecido
Conheça mais detalhes sobre a configuração da automação de ticket atualizado.
Ticket avaliado
Uma automação de Ticket avaliado só será disparada quando um ticket receber uma avaliação do solicitante. Veja alguns exemplos de ações a serem tomadas de acordo com a condições existente no ticket após avaliação do solicitante e ou contatos em cópia:
• Define o status para Em andamento quando um ticket é avaliado como Um pouco insatisfeito, Insatisfeito e Totalmente Insatisfeito, marca como não lido e alterar a prioridade para Urgente
• Define a prioridade para "Urgente" quando um ticket é avaliado como Insatisfeito e atribui para um agente específico
• Atribui para um grupo e agente específico quando há avaliações positivas ou negativas de determinado agente ou grupo
Conheça mais detalhes sobre a configuração da automação de ticket avaliado.
Observações:
• As automações criadas podem ser encadeadas. Ou seja, é possível criar uma lista de automações e habilitá-las para que sejam executadas e continuarem a verificar outras possíveis automações pela ordem da listagem, gerando o disparo automático sempre que as condições forem válidas.
• Se em um caso, houver uma lista com 5 automações criadas e ordenadas para disparar em um tipo de interação com o ticket, estando todas habilitadas para executar e continuar o disparo em todas automações possíveis, se por exemplo, a primeira e a segunda forem válidas e a terceira da ordem da lista não tenha as condições necessárias para executar, a verificação de disparo pulará a automação que contém a condição inválida e passará para automação seguinte, continuando a verificação em outras automações com condições possíveis.