Notificações para Agentes
Configure as notificações enviadas para os agentes via e-mail.
Você pode configurar o envio de notificações automáticas por e-mail para agentes e solicitantes quando eventos específicos ocorrerem nos tickets. Por padrão, o tolvdesk possui notificações habilitadas, que podem ser editadas e personalizadas com campos dinâmicos.
Personalizando as notificações para agentes
Inicie a sessão com seu login e senha de administrador e acesse o item " Administrador"no menu lateral para então, acessar "Notificações" e entrar em"Agentes". Você encontra os seguintes itens:
Estas notificações podem ser personalizadas com as suas preferências e enviam por e-mail a informação referente a coluna "Nome".
Notificações padrão do sistema:
SLA - Tempo de primeira resposta do ticket violado: notifica o agente por e-mail quando o tempo limite da primeira resposta foi violado em um ticket.
Arquivo anexado no ticket: notifica o agente por e-mail quando um arquivo foi anexado no ticket.
Atualização de propriedades do ticket: notifica o agente por e-mail as alterações realizadas em uma ou mais propriedades do ticket.
SLA - Tempo de resolução do ticket violado: notifica o agente por e-mail quando o tempo limite da resolução de um ticket foi violado.
Ticket atribuído: notifica o agente por e-mail quando um ticket foi atribuído à ele.
Ticket comentado pelo solicitante: notifica o agente por e-mail quando um ticket é comentado pelo solicitante.
Ticket comentado por agentes: notifica o agente por e-mail quando o ticket foi comentado por um agente.
Ticket criado: notifica o agente por e-mail quando um ticket novo foi criado no sistema.
O assunto das notificações pode ser modificado e é possível também a inserção de campos dinâmicos nesse local. Na listagem das notificações, encontramos o "Assunto" em uma coluna. As notificações padrão do sistema acima listadas, você podeAtivarcom"Sim " ou "Não" e "Editar" como apresentado os itens na terceira e quarta coluna da listagem.
Ao editar uma notificação, você encontra estes campos:
• Assunto: Usa-se o campo dinâmico {{ticket.assunto}} para o assunto referente ao ticket citado seja inserido automaticamente.
• Mensagem: Encontramos uma formatação padrão do sistema também, já com os campos dinâmicos estabelecidos no meio da mensagem.
• Copia para: Selecione um ou mais agentes para receber uma cópia desta notificação.
• Notificação ativa: Habilite para tonar esta notificação ativa no sistema ou ou desabilite para ela não ser disparada.
Clique em "Salvar" para concluir.
Campos dinâmicos
O que são campos dinâmicos?
Campos dinâmicos são padrões, tags, regras ou princípios por intermédio do qual se estabelece uma relação entre termos. São como "códigos" que puxam os dados tornando assim, as notificações mais completas com as informações referentes ao ticket. Por exemplo: a notificação enviada é referente ao ticket com um determinado assunto. Para que o sistema envie a notificação com os dados e links informados sobre este ticket é necessário incluir a tag deste ou mais "códigos" no assunto e corpo da mensagem.
A seguir listamos todos os campos dinâmicos disponíveis para serem usados nas mensagens de notificações do sistema tolvdesk. Conheça-os:
Ticket
{{ticket.assunto}} - inclui no e-mail de notificação o assunto do ticket.
{{ticket.corpo}} - inclui no e-mail de notificação o conteúdo da mensagem do ticket.
{{ticket.grupo.nome}} - inclui no e-mail de notificação o grupo atribuído para atendimento do ticket.
{{ticket.codigo}} - inclui no e-mail de notificação o número gerado do ticket (código do ticket).
{{ticket.datahora_ultima_interacao}} - inclui no e-mail de notificação a data e hora da última interação.
{{ticket.datahora_abertura}} - inclui no e-mail de notificação a data e hora da criação do ticket.
{{ticket.prioridade}} - inclui no e-mail de notificação a prioridade atribuída ao ticket.
{{ticket.status}} - inclui no e-mail de notificação o status do ticket.
{{ticket.tipo}} - inclui no e-mail de notificação o tipo de ticket.
{{ticket.produto}} - inclui no e-mail de notificação o produto que foi atribuído ao ticket.
{{ticket.empresa}} - inclui no e-mail de notificação a empresa ao qual está vinculada ao ticket.
{{ticket.propriedades.solicitante}} - inclui no e-mail de notificação todas as propriedades do ticket habilitadas para exibir no portal (configurações dos campos de ticket).
{{ticket.propriedades.agente}} - inclui no e-mail de notificação todas as propriedades do ticket.
{{ticket.propriedades.atualizado.solicitante}} - inclui no e-mail de notificação todas as propriedades do ticket que foram modificadas e habilitadas para exibir no portal (configurações doscampos de ticket).
{{ticket.propriedades.atualizado.agente}} - inclui no e-mail de notificação todas as propriedades do ticket que foram atualizadas.
{{ticket.url}} - inclui no e-mail de notificação a URL de ticket no sistema, somente para os agentes.
{{ticket.urlPortal}} - inclui no e-mail de notificação a URL de ticket no portal para os solicitantes.
{{ticket.fonte}} - inclui no e-mail de notificação a origem do ticket (se foi criado via portal, via e-mail, etc).
{{pesquisa_satisfacao}} - insere a pesquisa de satisfação configurada.
Atribuído
{{ticket.atribuido.email}} - inclui no e-mail de notificação o e-mail do agente que está atendendo o ticket no momento.
{{ticket.atribuido.nome}} - inclui no e-mail de notificação o nome do agente que está atendendo o ticket no momento.
{{ticket.atribuido.avatar}} - inclui no e-mail de notificação o avatar do agente que está atendendo o ticket no momento.
{{ticket.atribuido.assinatura}} - inclui no e-mail de notificação a assinatura do agente que está atendendo o ticket no momento.
Remetente
{{ticket.remetente.email}} - inclui no e-mail de notificação o e-mail do solicitante.
{{ticket.remetente.nome}} - inclui no e-mail de notificação o nome do solicitante.
{{ticket.remetente.avatar}} - inclui no e-mail de notificação o avatar do solicitante.
Help desk
{{ticket.conta.settings.dashboard.name}} - inclui no e-mail de notificação o nome do sistema de help desk.
{{ticket.conta.settings.portal.name}} - inclui no e-mail de notificação o nome do portal (base de conhecimento).
Follow-ups
{{ticket.ultimo_followup.autor.nome}} - inclui no e-mail de notificação o nome do agente que fez o comentário.
{{ticket.ultimo_followup.autor.email}} - inclui no e-mail de notificação o e-mail do agente que fez o comentário.
{{ticket.ultimo_followup.autor.avatar}} - inclui no e-mail de notificação o avatar do agente que fez o comentário.
{{ticket.ultimo_followup.autor.assinatura}} - inclui no e-mail de notificação a assinatura do agente que fez o comentário.
{{ticket.ultimo_followup.remetente.nome}} - inclui no e-mail de notificação o nome de quem que fez comentário (cliente).
{{ticket.ultimo_followup.remetente.email}} - inclui no e-mail de notificação o e-mail de quem fez o comentário (cliente).
{{ticket.ultimo_followup.remetente.avatar}} - inclui no e-mail de notificação o avatar de quem fez o comentário (cliente).
{{ticket.ultimo_followup.descricao}} - inclui no e-mail de notificação a descrição completa do comentário.
{{ticket.ultimo_followup.datahora_abertura}} - inclui no e-mail de notificação a data e hora que foram feitos os comentários.
Contato
{{contato.nome}} - inclui no e-mail de notificação o nome do contato.
{{contato.email}} - inclui no e-mail de notificação o e-mail que é usado como login.
{{contato.avatar}} - inclui no e-mail de notificação o avatar do contato.
{{contato.urlToken}} - inclui no e-mail de notificação a URL que redirecionará para a tela de troca de senha (válido durante uma hora).
{{contato.urlPortal}} - inclui no e-mail de notificação a URL do portal.
{{contato.conta.settings.dashboard.name}} - inclui no e-mail de notificação o nome do help desk específico para o contato.
{{contato.conta.settings.portal.name}} - inclui no e-mail de notificação o nome do portal específico para contato.
SLA
{{sla.nome}} - Insere o SLA vinculado ao ticket.
{{sla.tempo_atraso_resposta}} - Insere o tempo de atraso da resposta do SLA vinculado ao ticket.
{{sla.tempo_atraso_resolucao}} - Insere o tempo de atraso da resolução do SLA vinculado ao ticket.
{sla.horario_nome}} - Insere o horário de atendimento vinculado ao SLA do ticket.
Observações: Alguns campos dinâmicos podem não funcionar em determinadas notificações.
Atenção:Disponível um novo layout nas notificações. Para aplicar, clique em "Restaurar padrão"mas lembre-se que após salvar, esta ação não tem volta.