Configure seus canais de contato

Cadastre seus e-mails e gerencie todos os canais de atendimento em um único lugar.

As aberturas dos tickets são realizadas através dos canais de e-mails cadastrados e também, pela configuração da abertura de tickets pelo portal. 

Configurando os canais de abertura de ticket

Para configuração, inicie a sessão com seu login e senha de administrador e acesse o item "Administradorno menu lateral para então, localizar a sessão "Canais de abertura de ticket". Há duas formas de abertura de ticket, cadastrando "E-mail" e configurando pelo "Portal".  Vamos ver sobre cada uma delas:


E-mail

Na abertura deste item, você encontra a listagem dos e-mails já cadastrados. Cadastre seus e-mails e gerencie todos os canais de atendimento em um único lugar. Entenda as colunas da lista:

• Nome: Nome informado na criação do canal. 

• E-mail de entrada: endereço de recebimento para abertura de ticket. Vincule-o à formulários de contato e faça redirecionamentos para este e-mail.

• E-mail da saída: endereço de e-mail usado para enviar as notificações. Você pode personalizar o domínio deste e-mail com um domínio próprio, como "suporte@suaempresa.com". Saiba mais aqui. 

• Atribuição: Agente responsável pelos tickets abertos através deste canal. 

• Ativo: "Sim" ou "Não". Veja este canal está habilitado no sistema.

• Estrela: Quando preenchida na cor amarela, este canal é um e-mail padrão do sistema tolvdesk e portanto, não poderá ser editado e nem excluído.

• Editar: Clique para editar as configurações do canal. 

• Excluir: Clique para excluir o canal. Ao excluir um canal, os tickets abertos através dele não serão excluídos. Ao entrar um ticket no sistema, a atribuição passa a ser do grupo e não do canal ao qual ele foi aberto. 


Novo canal

• Nome: Notificações serão enviadas através deste canal mostrando este nome como remetente.

• Produto: Vincule este canal à um produto criado. Os tickets abertos já serão vinculados. Saiba mais sobre os produtos aqui. 

• Grupo: Atribua este canal a um grupo. Todos os tickets criados serão direcionados para este grupo.  Saiba mais sobre os grupos. 

 • Agente: O agente só poderá selecionado assim que um grupo for atribuído. Selecione o agente responsável pelos tickets deste canal. 

• E-mail de entrada: Endereço de recebimento para abertura de ticket. Vincule-o à formulários de contato e faça redirecionamentos para este e-mail.

• E-mail da saída: endereço de e-mail usado para enviar as notificações. Você pode personalizar o domínio deste e-mail com um domínio próprio, como "suporte@suaempresa.com".

• Ativo: Habilite ou não este canal de abertura. 

Os campos com asterisco em vermelho são obrigatórios. 

Clique aqui e veja mais detalhes. 


Portal

Nos "Canais de abertura de tickets",  em "Portal" você configura a abertura dos tickets pelo seu portal de soluções ou ajuda. Nesta tela você encontra os seguinte itens:


• Habilitar abertura do ticket pelo portal: Habilite o checkbox para permitir a criação de tickets. 

• Criar tickets: Defina quem pode criar os tickets no portal. Selecione "Todos" ou somente os "Autenticados" que já encontram-se com o login e senha do portal. 

• Exigir seleção de Tipos de ticket para abrir um ticket: Ao habilitar este item, é necessário que o solicitante escolha um tipo de ticket para abertura. Os tipos de ticket são personalizados pelo administrador e devem ser pré cadastrados. 

• Exigir seleção de prioridades: Ao habilitar este item, é necessário que o solicitante escolha uma prioridade na abertura de um ticket. Se esta seleção não for obrigatória, os tickets abertos automaticamente entram com prioridade baixa.

• Exigir seleção de produtos para abrir ticket: Ao habilitar este item, é necessário que o solicitante escolha um produto referente à abertura de um ticket. Os produtos personalizados pelo administrador e devem ser pré cadastrados. 

• Exigir seleção de grupos: Ao habilitar este item, é necessário que o solicitante escolha um ou mais grupos para abertura de um ticket. Se esta seleção não for obrigatória, o grupo padrão será vinculado. 

• Exigir seleção de agentes: Esta seleção é dependente da seleção dos grupos. Habilite para o solicitante escolher o agente para atribuir um ticket. A opção "Disponibilizar no portal para a abertura de ticket" também deve estar ativa no cadastro do agente.

Clique em "Salvar" e a abertura de tickets pelo portal está ajustada com as suas preferências. 


Clique aqui e veja mais detalhes.