Configure seus canais de contato

Os canais de contato são as formas como os tickets serão abertos, disponíveis atualmente somente via e-mails e portal.  Dentro do menu 

administrador

, encontramos a parte de

Canais de Abertura de Ticket

.


Configurando canais de e-mail:

Para configurar um e-mail como um canal de contato, é necessário ser administrador. Após logar-se, acesse o menu do administrador e em seguida, em canais, clique em e-mail

Na abertura dos Canais de e-mail, você encontrará um exemplo já cadastrado. Os nomes dos e-mails, você quem estabelece porém, a extensão do e-mail "@seudomínio.tolvdesk.com" já está determinada quando a sua conta no help desk foi criada.

Abaixo, veja a tela de Canais de e-mail:



Na área de gerenciamento dos canais de e-mail, você encontrará todos os e-mails listados, mostrando o grupo e ou agente vinculados aos tickets abertos através daquele canal. Ou seja, ao cadastrar "suporte@suaempresa.tolvdesk.com", todos os e-mails enviados para este canal, geram um ticket automático no qual o agente ou grupo responsável por "suporte" será atribuído.

Nessa tela você terá os seguintes itens na listagem dos canais: 
  •  E-mail padrão: canais que na listagem aparecerem com uma estrela preenchida . Na edição e criação de um novo canal de e-mail, ao selecionar o "E-mail padrão" você permite que esse contato receba os tickets dos grupos que não tenham canais de respostas definidos.
  • Inativar: inativa o canal. 
  • Editar: editar as configurações do canal. 
  • Excluir: exclui o canal (obs.: ao excluir o canal, não irá excluir os tickets abertos através deste canal).
Clique em Novo canal para criar e abrirá a seguinte tela:  



Nesta tela você encontra os seguintes itens:
  • Nome: as notificações serão enviadas através deste canal mostrando este nome como remetente.
  • Produto: vincule os tickets deste canal a um produto criado. 
  • Grupo: atribua este canal a um grupo. Todos os tickets criados serão direcionados para este grupo. 
  •  Agente: o agente estará ativo assim que for atribuído a um grupo. Selecione o agente que será responsável pelo recebimento dos tickets deste canal. 
  • Ativo: ativa ou inativa o canal para recebimento de tickets.
  • E-mail de entrada: endereço para o qual seu cliente enviará e-mail para abrir o ticket ou que você pode vincular a algum formulário de contato. Veja como personalizar o e-mail de entrada.
  • E-mail da saída: endereço de e-mail que será usado para enviar as notificações. Você pode personalizar o domínio deste e-mail, usando um domínio próprio, ex: suporte@suaempresa.com. Veja como personalizar o e-mail de saída
  • E-mail Padrão: ao selecionar, serão vinculados a este canal os tickets atribuídos aos grupos sem difinição de canal de resposta. 
Após preencher e definir estes itens, clique em salvar e está pronto seu canal de e-mail.

Configurando Tickets via Portal:

Dentro dos Canais de Abertura de Tickets, clique em Portal para gerenciar os campos disponíveis para abertura dos tickets via portal. Nesta tela você encontra:
  •  Habilitar abertura do ticket pelo portal.  Ao selecionar este item, você permite a abertura de tickets pelo seu portal de soluções.
  • Criar tickets. Defina que pode criar os tickets no portal. Selecione Todos ou somente os Autenticados, que serão todos aqueles que já encontram-se com o login e senha do portal. 
  • Exigir seleção de Tipos de ticket para abrir um ticket. Selecionando este item, é necessário que o solicitante escolha um tipo de demanda para abertura do ticket. Os tipos de ticket devem ser cadastrados no Administrador > Gerenciamentos > Tipos de Demanda.
  • Exigir seleção de prioridades. Selecionando este item, é necessário que o solicitante escolha uma prioridade na abertura de um ticket. Se esta seleção não for obrigatória, os tickets serão abertos automaticamente como prioridade baixa.
  • Exigir seleção de produtos para abrir ticket. Selecionando este item, é necessário que o solicitante escolha um produto referente à abertura de um ticket. Os produtos devem ser cadastrados no Administrador > Gerenciamentos > Produtos.
  • Exigir seleção de grupos. Selecionando este item, é necessário que o solicitante escolha um grupo para abertura de um ticket. Se esta seleção não for obrigatória, você deve definir um grupo padrão no Administrador > Gerenciamentos > Grupos. Abaixo, você encontrará os seus grupos ativos para seleção.
  • Exigir seleção de agentes. Para selecionar este item, a seleção de grupos também deve estar habilitada. No cadastro do agente e no grupo ao qual ele pertence, a opção 'Disponibilizar no portal para a abertura de ticket' deve estar ativa.
Salve as configurações e estão prontas suas definições de abertura de tickets no portal.