Administrador
Ao acessar o seu sistema tolvdesk com os dados de acesso de administrador do sistema, o item "Administrador" é mostrado abaixo de "Relatórios" no menu lateral. É neste item que todas as configurações do sistema e do portal de soluções são administradas.
O item administrador é mostrado somente para os administradores do sistema e portanto, podem ser personalizados, gerenciados e configurados somente para estes usuários que contém esta permissão de administrador da conta. Veja aqui como um agente pode se tornar um administrador.
Neste artigo, você encontra os seguintes itens:
• Personalizações do administrador
• Gerenciamento do administrador
• Canais de abertura de ticket
• Notificações para agentes e solitantes
• Automações nos ticket criados e avaliados
• Configurações avançadas do administrador
Veja como acessar os itens de configuração no administrador:
Personalize:
Aparência do help desk
Ajuste a aparência do seu tolvdesk para se adequar à sua identidade visual.
Personalize o sistema para seus agentes. Configure a exibição de títulos, logotipo e cores internas. Permita que os agentes sintam-se envolvidos com a aparência do help desk em conformidade com a sua marca.
Clique aqui e saiba como personalizar.
Aparência do portal
Ajuste a aparência do seu portal para se adequar à sua identidade visual.
Personalize o seu portal de soluções disponível para os visitantes, clientes e agentes. Configure a exibição de títulos, logotipo, cores, informações de contato e visualize as mudanças de layout para desktop e dispositivos móveis antes de mesmo de aplicar.
Clique aqui e saiba como personalizar.
Configuração do portal
Faça as configurações e integrações no seu portal.
Habilite o cadastro de clientes no portal, a exibição do agente nas respostas nos tickets do portal, exibição dos botões de compartilhamento nas redes sociais dentro das soluções e configure as integrações.
Clique aqui e saiba como personalizar.
Pesquisa de satisfação
Configure a pesquisa de satisfação para enviar automaticamente nas respostas dos tickets.
A pesquisa de satisfação permite monitorar o desempenho dos agentes e das soluções encaminhadas nas solicitações. O tolvdesk disponibiliza uma pesquisa padrão. Habilite para aparecer nos tickets e se preferir, configure com as suas preferências.
Clique aqui e saiba como personalizar.
Gerencie:
Agentes
Os agentes são seus colaborares ou atendentes que interagem e respondem as demandas dos tickets.
Crie os agentes, vincule-os aos grupos, defina seu perfil de usuário, login e senha do sistema, configure as suas permissões e insira um avatar de identificação.
Clique aqui e saiba como gerenciar.
Grupos
Configure grupos ou departamentos para segmentar seu atendimento.
Os grupos podem ser criados de acordo com os departamentos da sua empresa como por exemplo, atendimento ao cliente, SAC, suporte, financeiro, comercial, administrativo, marketing e demais aos quais os agentes serão vinculados.
Clique aqui e saiba como gerenciar.
Resoluções
Ao resolver um ticket, os agentes podem selecionar um tipo de resolução.
Crie resoluções personalizadas para a conclusão das solicitações dos tickets possibilitando relatórios analíticos sobre as questões solucionadas.
Clique aqui e saiba como gerenciar.
Produtos
Cadastre produtos ou serviços da sua empresa e vincule-os aos tickets para facilitar a localização e a organização das solicitações.
Você pode atender as solicitações de vários produtos ou marcas diferentes no sistema tolvdesk. Configure os canais de abertura de tickets por e-mail e vincule-os aos produtos e grupos específicos.
Clique aqui e saiba como gerenciar.
Tipos de ticket
Os tipos de tickets permitem a categorização das solicitações.
Por exemplo, você pode criar um tipo de ticket personalizado chamado "Troca e devolução" para rapidamente localizar tickets deste mesmo tipo pelos filtros. Por padrão, os tipos "Incidente", "Pergunta", "Problema" e "Solicitação" já estarão criados e ativos.
Clique aqui e saiba como gerenciar.
Respostas rápidas
Crie respostas rápidas para agilizar o atendimento da sua equipe.
As respostas rápidas predefinidas são utilizadas para facilitar e agilizar as respostas aos tickets. Padronize respostas de situações recorrentes e deixe o retorno mais rápido para o solicitante.
Clique aqui e saiba como gerenciar.
Campos de ticket
O formulário de abertura do ticket contém campos para o preenchimento dos dados necessários para uma nova solicitação.
Inclua campos personalizados e permita que clientes e agentes preencham os detalhes específicos para a resolução da demanda.
Clique aqui e saiba como gerenciar.
Canais de abertura de ticket:
E-mail
Cadastre seus e-mails e gerencie todos os seus canais de atendimento em um único lugar.
As aberturas dos tickets são realizadas através dos canais de e-mails cadastrados e também, pela configuração da abertura de tickets pelo portal.
Clique aqui e saiba como configurar.
Portal
Gerencie os campos disponíveis para abertura dos tickets pelo portal.
As aberturas dos tickets são realizadas através dos canais de e-mails cadastrados e também, pela configuração da abertura de tickets pelo portal. Habilite a criação de tickets pelo portal e as permissões de criações.
Clique aqui e saiba como configurar.
Notificações:
Agentes
Configure as notificações enviadas para os agentes via e-mail.
Você pode configurar o envio de notificações automáticas por e-mail para agentes e solicitantes quando eventos específicos ocorrerem nos tickets. Por padrão, o tolvdesk possui notificações habilitadas, que podem ser editadas e personalizadas com campos dinâmicos.
Solicitantes
Configure as notificações enviadas para os solicitantes via e-mail.
Você pode configurar o envio de notificações automáticas por e-mail para agentes e solicitantes quando eventos específicos ocorrerem nos tickets. Por padrão, o tolvdesk possui notificações habilitadas, que podem ser editadas e personalizadas com campos dinâmicos.
Automações:
Ticket criado
Crie regras para a execução automática na abertura ou avaliação de um ticket.
As automações definem condições e ações que modificam as propriedades ou o SLA de um ticket.
Avançado:
SLA
Cadastre os acordos de nível de serviço que determinam o prazo dos tickets.
Um acordo de nível de serviço (SLA) é uma medida sobre os prazos de tempos médios de resposta e resolução que sua equipe oferece aos clientes. O SLA assegura que você está fornecendo um serviço mensurado e previsível.
Clique aqui e saiba como configurar.
Horários de atendimento
Cadastre os horários de atendimento fundamentais para o controle dos prazos dos SLA's.
Insira os horários de trabalho de sua equipe e cadastre os feriados locais e nacionais para a precisão do cálculo dos vencimentos dos prazos dos tickets.
Clique aqui e saiba como configurar.
SSO portal
Permita o acesso registrado dos seus clientes ao seu portal.
Single Sign On (SSO) é um mecanismo pelo qual torna-se possível que um usuário obtenha acesso a múltiplos serviços após autenticar-se somente uma vez em qualquer um destes serviços.
Clique aqui e saiba como configurar.
API Rest
Gere tokens para que outras aplicações consigam utilizar as funcionalidades do tolvdesk.
As APIs permitem uma integração entre aplicações. Em outras palavras, a comunicação entre essas aplicações. A API do tolvdesk permite que sejam consultadas informações sobre sua conta tolvdesk levando essas informações para o serviço ou aplicação programados.
Clique aqui e saiba como configurar.
Antispam
Bloqueie mensagens indesejadas no seu tolvdesk.
Antispam é um filtro que protege sua conta de e-mails de propaganda, vírus e demais mensagens que você não gostaria de receber frequentemente.
Clique aqui e saiba como configurar.
Domínio personalizado
Quando você cria o cadastro no tolvdesk, o endereço do seu portal e do seu e-mail padrão é gerado.
Este subdomínio padrão que aparece como "suaempresa.tolvdesk.com", acontece também, com o seu e-mail de resposta como "suporte@suaempresa.tolvdesk.com". Defina uma URL para o seu portal e um e-mail de resposta com o seu endereço personalizado.
Clique aqui e saiba como configurar.