Horários de atendimento
Cadastre os seus horários de atendimento fundamentais para o controle dos prazos dos SLAs.
Insira os horários de trabalho de sua equipe e cadastre os feriados locais e nacionais para a precisão do cálculo dos vencimentos dos prazos dos tickets.
Funciona da seguinte forma, se o horário de atendimento padrão cadastrado é de segunda a sexta, das 9h às 18h, e uma solicitação entrar às 20h de sexta-feira, com o prazo de resolução cadastrado de 24 horas (SLA), a data de vencimento deste ticket será às 9h de terça-feira pois não contará o sábado e o domingo. O mesmo acontece para os feriados cadastrados.
Configurando os horários de atendimento
Inicie a sessão com seu login e senha de administrador e acesse o item "Administrador" no menu lateral para então, acessar o item "Horários de atendimento". Quando você cria uma conta no tolvdesk, um horário já está cadastrado e aplicado como padrão. Você poderá editá-lo ou cadastrar um novo. Veja os detalhes desta primeira tela de listagem dos horários já criados:
• Estrela: Se a estrela estiver amarela, identifica que este horário está definido como padrão e não pode ser excluído.
• Nome: Nome cadastrado que possibilita a identificação com os horários aplicados.
• Descrição: Descreva detalhes deste horário, onde somente o administrador terá acesso.
• Ativo: Habilite ou desabilite este horário do sistema. Se este horário estiver definido como padrão, você não conseguirá desabilitá-lo.
• Editar: Clique para editar as preferências já cadastradas deste horário.
Novo horário
Ao clicar no botão "Novo horário", você encontra uma série de campos para preenchimento. Conheça em partes as configurações e entenda cada uma delas:
• Nome: Escreva um nome para este horário que identifique-o. Exemplo: Horário do suporte.
• Descrição: Descreva este horário. Esta informação será exibida somente para o administrador da conta.
Horários
Defina se seu atendimento é 24 horas, ou seja, o cronômetro conta continuamente sem interrupção, exceto com o cadastramento de feriados. Ou, defina se seu atendimento trabalha somente em dias da semana e cadastre os horários de atendimento.
Ao selecionar os dias da semana, você encontra a seguinte tela para preenchimento:
Habilite os dias e cadastre os horários de atendimento. Os dias que não forem selecionados, não ficaram inclusos para a contagem.
Feriados
Inclua os feriados ou os dias específicos em que seu atendimento não estará disponível. Cadastre-os e os remova facilmente nesta listagem. Veja uma amostra dos feriados no horário de atendimento padrão.
Observações:
• Quando um horário que não é padrão for inativado, se há o vinculo com algum SLA cadastrado, este SLA continuará usando este horário até a edição do mesmo. Ao abrir este SLA para editar, será exigido a seleção de um novo horário de atendimento.
• Não é possível excluir um horário que estiver vinculado em um SLA. Ao tentar excluí-lo, um aviso é dado impedindo esta ação informando os SLAs ao qual ele está vinculado.
Depois de configurado os seus horários de atendimento, vincule-os aos SLAs.