Atendentes

Saiba como inserir atendentes e gerenciar suas permissões.

Cadastre os atendentes para atuarem no painel de atendimento e vincule-os aos departamentos previamente cadastrados. Configure e ajuste as permissões de cada atendente como método de atendimento, interações, cadastros, visualizações e supervisão. ​

Cadastrando um novo atendente

Para configurar, inicie a sessão com seu login e senha e acesse "Configuraçõesno painel administrativo, para então, entrar em  "Atendentes". Ao abrir esta opção, você encontra a listagem de atendentes já cadastrados com a possibilidade de incluir um novo ou editar um cadastro da lista. Veja como incluir um novo:

1 - Clique em "Novo atendente"
Na tabela, você encontra os usuários que já estão cadastrados no sistema, inclusive seu usuário administrador.
     
    2 - Preencha os dados
    Em "Geral", insira os dados do novo atendente. Campos que contém " * ", o preenchimento é obrigatório. 

    Insira o nome, e-mail, login, senha e um avatar. A "fotografia" é usada para o chat em modo pop up e você deverá inserir uma imagem no tamanho 150x200px  no formato ".png" ou ".jpg". Para o chat em widget, insira em "foto para widget",  uma imagem no tamanho 61x61px no formato ".png".

    Obs.: Para que a imagem do atendente seja exibida no chat, vá em Configurações > Aparência > Preferências da janela de chat > Estilo do avatar do atendente, e marque a opção "Mostrar avatar com a foto e dados do atendente".


    Permissões

    Método de atendimento

    Insira as preferências para mostrar ao atendente que há um atendimento na fila e a permissão para "chamar" por este atendimento. Se preferir, habilite a realização da distribuição automática de atendimentos, seguindo a ordem em fila de atendente. Configure a forma como serão realizados os atendimentos:


    1 - Distribuição Automática
    Para que os atendimentos sejam distribuídos aos atendentes na ordem da fila, baseada e ordenada pelo horário de acesso do dia, selecione esta opção. Ao clicar, duas outras opções precisam ser configuradas:

    • Início de atendimento manual
    Selecione para que os atendimentos abram assim que o atendente clicar no botão "Próximo da Fila". Caso contrário, se este item de "início de atendimento manual" não estiver habilitado, o atendimento será aberto automaticamente para o atendente na sua vez da fila, sem o consentimento dele e mesmo que ele não esteja com a janela do painel em foco.

    • Escalar atendimento após "XX" minutos

    Permite que um atendimento seja passado ao próximo da fila em um tempo determinado, caso o atendente não atenda ou abra o atendimento. Ao preencher essa opção, o mínimo permitido é de 1 minuto e o máximo é de 10 minutos. A escala de atendimento só funcionará com a opção de Inicio de Atendimento Manual ativada.


    2 - Atendimentos Simultâneos máximos "XX"
    Permite que o sistema limite a quantidade máxima de atendimentos que um usuário pode fazer ao mesmo tempo. Informe 0 para ilimitados. 
    Insira portanto, o número de atendimentos máximos que um único atendente poderá fazer ao mesmo tempo. Recomendamos, por qualidade nos atendimentos, o número máximo de 5 atendimentos simultâneos.


    3 - Departamentos que atende
    Selecione os departamentos que este atendente vai atuar. Obs.: Cadastre os departamentos antes de cadastrar um atendente. Caso nenhum seja selecionado, este atendente não será mostrado e não poderá realizar atendimentos.


    4 - Tempo de tolerância da posição na fila (minutos) "XX"
    Tempo de tolerância em caso de desconexão até que o atendente reconecte-se sem perder o horário da primeira conexão do dia. Preencha no campo disponível, os minutos desta tolerância. 


    5 - Puxar atendimentos da fila
    Permite que o usuário puxe atendimentos da fila independente da ordem de espera. Habilitando esta função, este atendente deve clicar na linha que se encontra o visitante no grid com o botão direito do mouse e clicar em puxar atendimento. Ao habilitar essa função, escolha esta permissão:

    Permitir puxar atendimentos de qualquer departamento
    Habilite se, além de puxar atendimentos dos seus departamentos, este atendente também poderá puxar atendimentos de outros departamentos.


    Interações

    Configure as interações que seus atendentes terão com seus clientes e com os visitantes do seu site. Habilite os campos abaixo:

    1 - Enviar convites
    Permita que o atendente selecione os clientes que estão navegando no seu site e envie convites de chat manualmente.


    2 - Enviar promoções
    Permita que o atendente selecione os clientes que estão navegando no site e envie promoções manualmente.


    3 - Enviar redirecionamento
    Permita que o atendente selecione os clientes que estão navegando no site e envie um redirecionamento de navegação manualmente.


    Permita que o atendente utilize a base de conhecimento para consultar dúvidas.

    5 - Efetuar chamadas de áudio e vídeo
    Permite que o atendente faça chamadas de áudio e vídeo durante os atendimentos. Obs.: essas chamadas não serão gravadas.


    6 - Utilizar respostas rápidas
    Permita que o atendente utilize as respostas rápidas.


    7 - Modo de operação das respostas rápidas
    Selecione as preferências:

    • Botões rápidos (padrão)
    • Listagem com a opção de busca


    Permite que o atendente utilize o recurso de respostas automáticas por tempo de inatividade.


    Cadastros

    Configure as interações que seus atendentes terão com seus clientes e com os visitantes do seu site. Habilite os campos abaixo:



    1 - Acessar preferências
    Permite que o atendente acesse as preferências no painel de atendimento.

    2 - Cadastrar respostas rápidas

    Permite que o atendente crie respostas rápidas no painel de atendimento.

    3 - Bloquear endereços de IP

    Permite que o usuário faça o bloqueio de endereços de IP que estejam acessando o chat indevidamente. O desbloqueio só poderá ser feito pelo administrador da conta.


    Visualizações

    Configure e habilite os recursos ao qual o atendente poderá visualizar e interagir. 

     
    1 - Restringir o grid

    Ative esta opção para que este atendente visualize no grid apenas os atendimentos dos departamentos ao qual está vinculado.


    2 - Monitorar navegação

    Permite que o atendente acompanhe no painel de atendimento os clientes que estão navegando no seu site em tempo real.


    3 - Monitorar fila

    Permite que o atendente acompanhe no painel de atendimento os clientes que estão na fila, esperando por atendimento.


    4 - Monitorar chat's

    Permite que o atendente acompanhe no painel de atendimento os clientes que estão sendo atendidos no momento.


    5 - Acessar relatórios

    Permite que o atendente acesse a janela de histórico de atendimentos, abandonos e contatos. Habilite também se permite:

    • consultar histórico de atendimentos
    • consultar histórico de abandonos

    • consultar histórico de fale conosco


    6 - Acessar histórico de todos os atendentes

    Se habilitado, o atendente poderá consultar o histórico de todos os atendimentos. Caso contrário, poderá consultar apenas os seus atendimentos.


    7 - Acessar janela de monitoramento - fila/atendimentos

    Permite que o atendente utilize a janela de acompanhamento em tempo real do chat, onde dados em de atendimentos são exibidos (por atendente, por departamento, geral).


    8 - Acompanhar posição da fila

    Permite que o atendente visualize em tempo real a próxima posição na fila de atendimento, utilizado na distribuição automática.


    9 - Chat entre agentes

    Permite que o atendente converse com outros agentes em tempo real.


    10 - Envio de arquivos

    Permite que o atendente envie arquivos para os clientes durante o atendimento.


    Supervisão

    Defina se o atendente pode supervisionar e até interagir com atendimentos em andamento de outros atendentes ou departamentos. Antes de ativar esta opção, confirme se seu plano permite este recurso.

     
    1 - Supervisionar atendimentos

    Permite que o usuário acompanhe atendimentos de outros usuários, envie e receba mensagens internas. Selecione o departamentos para supervisionar. 

    2 - Departamentos que supervisiona

    Selecione os departamentos para supervisionar.

    3 - Agentes que supervisiona

    Selecione os agentes para supervisionar.

      Suba a barra de rolagem, clique "Salvar" e pronto. O perfil do novo atendente já está criado com as configurações que você selecionou.

      Lista de atendentes

      Veja na listagem os atendentes já cadastrados, os departamentos vinculados, hora e data do último acesso, primeira conexão do dia e se está ativo ou não o cadastro deste atendente. Altere e duplique o atendente. 


      Os atendentes não podem ser excluído por terem vinculo e histórico nos procedimentos do sistema.