Chat do atendente

Conheça melhor os recursos do chat de atendimento.

A janela do chat com o visitante possui inúmeros recursos que compõem o painel de atendimento.

Realizando um atendimento

Para acessar, inicie a sessão no tolvnow com seu login e senha de atendente. Ao abrir, você encontra o painel de atendimento com inúmeros recursos. Assim que um visitante solicitar por um atendimento pelo chat, ao atendê-lo, o atendente encontrará a janela de atendimento abaixo da grid de visitantes:

Veja a seguir, o detalhamento de cada item da janela:

Visualização da janela

Por padrão a janela se abre no menor tamanho disponível e o atendente poderá ajustá-la conforme suas preferências. No canto direito, juntamente com a seta para minimizar a barra, encontramos 3 pontos que ao clicar, as 3 opcões de visualização estarão disponíveis. Clique em uma opção e veja qual atende às necessidades para interação no chat.

Abas

As abas no topo da janela de chat indicam cada um dos atendimentos sendo realizados simultaneamente. Os administradores podem limitar o número de atendimentos simultâneos nas configurações. Portanto, pode ser que o atendente não consiga realizar tantos atendimentos ao mesmo tempo conforme a imagem.

Neste caso, temos 3 atendimentos em cada uma das abas e nelas constam informações do código deste atendimento para o sistema gerar relatórios e o nome do visitante, ao qual ele mesmo informou no formulário de identificação do chat, ao solicitar por um atendimento. Ao clicar no "x" da aba com a intenção de fechá-la, o atendimento em questão só poderá ser fechado se primeiramente, o atendente encerrar o atendimento. Pode ser também, que este fechamento não seja concluído se há obrigatoriedade de resposta do formulário de atendimento.

Chat

A janela do chat em tempo real consiste em um menu para ações, campo de visualização da conversa e um campo para o atendente digitar a mensagem que deseja enviar.

O nome e e-mail ao qual o visitante informou no formulário de identificação quando solicitou o atendimento, encontra-se na barra cinza e clicando em cima destes campos, é possível editar ao longo do atendimento. Este e-mail ao qual o visitante informou é registrado no histórico de atendimento, relatórios, utilizado para envio da transcrição, vínculos com atendentes e integração com tolvdesk. Se houver registro deste e-mail no gravatar, o avatar(foto) deste visitante é mostrado.

No campo de conversa, o balão em verde é o texto enviado pelo atendente e o campo em cinza é o texto enviado pelo solicitante. Conseguimos ver o nome respectivo e a hora logo abaixo do texto enviado.

O menu para ações no bate papo encontra-se no topo da janela. veja a seguir o que corresponde cada um:

Transferir atendimento

Transfira o atendimento para outro departamento/atendente se houver necessidade. Basta clicar no primeiro botão do menu conforme a imagem abaixo.

Ao clicar, uma janela para seleção do atendente se abre. É necessário que o atendente ao qual você irá transferir este atendimento esteja online caso contrário, não será possível fazer esta transferência. Selecione o atendente desejado e clique em "Transferir atendimento". Automaticamente o atendimento é passado para este outro atendente e sai do seu painel de atendimento.

Esta transferência é registrada no histórico de atendimento.

Encerrar atendimento

Quando as questões já foram resolvidas com visitante, você pode encerrar o atendimento. Clique no botão correspondente conforme a imagem abaixo.

Ao clicar, você deve confirmar o encerramento conforme a imagem abaixo. Caso este encerramento não seja concluído pelo sistema, há obrigatoriedade de resposta do formulário de atendimento.

Se encerrado com sucesso, o seguinte campo é mostrado no campo de bate papo. Para fechar esta aba de atendimento encerrado, clique no "x"da aba correspondente.

Anexar arquivos

Você pode enviar e receber arquivos de até 2Mb. Carregue o arquivo no chat clicando no botão conforme a imagem abaixo ou arraste o arquivo para dentro da área de chat.

Enviar transcrição

Selecione o botão da transcrição para que no final do atendimento, todo o atendimento realizado seja enviado por e-mail para o visitante. É importante que o e-mail informado por ele esteja correto. Por precaução, verifique o e-mail novamente com o visitante e edite-o no cabeçalho do chat para ter certeza que ele receberá o atendimento realizado.

Quando o botão aparece com um "V" verde, ele está ativo para enviar a transcrição ao encerrar este atendimento. Quando o botão aparece com o "x" em vermelho, está desativado o envio.

Bloquear IP

Você pode bloquear os acessos ao chat de IP`s mal intencionados ou indesejados. Basta clicar no botão correspondente conforme a imagem abaixo.

Após clicar neste botão, um aviso é mostrando e a confirmação do bloqueio. Atente para o desbloqueio, somente o administrador da conta poderá fazer esta ação.

Mensagem interna

Clique no botão com ícone de chat para enviar uma mensagem somente interna. O visitante não enxergará esta mensagem. Este recurso é excelente em casos de supervisão de atendimento, ao qual um atendente necessita conversar com o outro no meio do bate papo com o visitante.

O botão precisa estar acionado para que esta mensagem seja interna, e quando ativo, um cadeado aparece sobre ele e o campo para digitar a mensagem do chat fica amarelo. Para voltar ao bate papo com o visitante, clique novamente neste mesmo botão e ele voltará ao normal.

Conheça mais detalhes sobre as abas de complemento e os seus recursos, clicando aqui.