SLA

Cadastre os acordos de nível de serviço que determinam o prazo dos tickets.

Um acordo de nível de serviço (SLA) é uma medida sobre os prazos de tempos médios de resposta e resolução que sua equipe oferece aos clientes. O SLA assegura que você está fornecendo um serviço mensurado e previsível. Possibilita também, o gerenciamento do desempenho dos atendimentos, destacando os tickets que não cumpriram os prazos para identificação e resolução das questões imediatamente.

Configurando o SLA

Inicie a sessão com seu login e senha de administrador e acesse o item "Administrador" no menu lateral para então, acessar o item "SLA".  Quando você cria uma conta no tolvdesk, um SLA já está cadastrado e aplicado como padrão. Você poderá editá-lo ou cadastrar um novo. Veja os detalhes desta primeira tela de listagem dos SLA já criados:


• Estrela: Se a estrela estiver amarela, identifica que este SLA está definido como padrão e não pode ser excluído. 

• Nome: Nome informado que possibilita a identificação com as regras aplicadas.  

• Descrição: Descreva detalhes do SLA, onde somente o administrador terá acesso. 

• Ativo: Habilite ou desabilite este SLA do sistema. Se este SLA estiver definido como padrão, você não conseguirá desabilitá-lo. 

• Editar: Clique para editar as preferências já cadastradas deste SLA. 


Novo SLA

Ao clicar no botão "Novo SLA" você encontra uma série de campos para preenchimento. Conheça em partes as configurações e entenda cada uma delas:

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• Nome: Escreva um nome para este acordo que identifique as regras. Este nome será mostrado na tela do ticket. Saiba mais aqui. 

• Descrição: Descreva regras e aplicações deste SLA. Esta informação será exibida somente para o administrador da conta. 


Definições do SLA

Por padrão, todo ticket que entra no sistema pelos canais de e-mail cadastrados, automaticamente entram com a prioridade baixa. Na abertura de um ticket pelo portal, criado por um agente ou solicitante, se habilitada a permissão de seleção, é possível escolher a prioridade de um novo ticket. Pelo sistema, o agente sempre terá a permissão de escolher qual a prioridade de um ticket e alterá-la. 

As definições do SLA são consideradas pela prioridade definida no ticket. 

Cada prioridade contém suas próprias regras de tempo máximo de primeira resposta, tempo máximo para resolução deste ticket, horário de atendimento pré definido e a notificação com o aviso de violação.  Insira as suas preferências nos campos de preenchimento. 

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Observação: Cadastre ou edite um Horário de atendimento antes de aplicar as regras de SLA.

Atenção: Os números possíveis aplicáveis nos campos de seleção dos minutos: mínimo de 15, máximo de 1440. Horas: mínimo de 1, máximo de 720. Dias: mínimo de 1, máximo de 365. Meses: mínimo de1, máximo de 12. 

Notificações

Selecione o tempo e os agentes que deverão ser notificados na primeira resposta e na resolução do ticket, independente da violação do prazo. As notificações são enviadas imediatamente ou após uma violação, sem aviso antecipado.


Notificações de primeira resposta

Clique em "Adicionar" para implementar uma nova condição de notificação para a primeira resposta dada em ticket com este prazo de SLA. Adicione quantas quiser. 

• Primeiro campo: Selecione um número neste campo. 

• Segundo campo: Escolha entre minutos, horas, dias e meses depois. 

• Terceiro campo: Notificar agentes. Escolha um ou mais agentes que receberão a notificação que a primeira resposta do ticket foi dada 

• Notificar agente atribuído: Se habilitado, envia também esta notificação para o agente que está atribuído no ticket em questão. 


Notificações de resolução

Clique em "Adicionar" para implementar uma nova condição de notificação resolução em ticket com este prazo de SLA. Adicione quantas quiser. 

• Primeiro campo: Selecione um número neste campo. 

• Segundo campo: Escolha entre minutos, horas, dias e meses depois. 

• Terceiro campo: Notificar agentes. Escolha um ou mais agentes que receberão a notificação que a primeira resposta do ticket foi dada 

• Notificar agente atribuído: Se habilitado, envia também esta notificação para o agente que está atribuído no ticket em questão. 

Observação: é obrigatório haver um ou mais agentes selecionados. Selecione um agente para notificar ou habilite para notificar o agente atribuído.

Escolha se quer ativar ou inativar este SLA e defini-lo com padrão. 

Todos os campos com asterisco vermelho são obrigatórios. 

Para concluir estes ajustes, clique no botão "Salvar". 


Condições gerais:

• Um SLA que já foi utilizado uma vez, não poderá mais ser excluído. Poderá ser somente inativado. 

• Ao cadastrar um novo SLA, o Horário de funcionamento padrão será selecionado automaticamente e poderá ser alterado em cada uma das prioridades dentro do SLA.

• Os horários de funcionamento irão impactar nos horários do SLA e horário das notificações.

Veja mais detalhes do horário de atendimento e entenda como funciona o SLA em ticket.