Pesquisa de satisfação

Configure a pesquisa de satisfação para enviar automaticamente nas respostas dos tickets.

A pesquisa de satisfação permite monitorar o desempenho dos agentes e das soluções encaminhadas nas solicitações. O tolvdesk disponibiliza uma pesquisa padrão. Habilite para aparecer nos tickets e se preferir, configure com as suas preferências.

Configurando a pesquisa

Inicie a sessão com seu login e senha de administrador e acesse o item "Administrador" no menu lateral para então, entrar em "Pesquisa de satisfação". Se necessário, edite a pesquisa padrão do sistema com as suas preferências. Para isto, entenda melhor cada item:​

• Nome da pesquisa: Escreva um nome para esta pesquisa. No modelo padrão, o nome que se encontra neste campo é "Pesquisa de satisfação".  Esta é uma informação interna que será mostrada somente nesta tela de configuração. 

• Pergunta da pesquisa: ​Escreva uma pergunta para esta pesquisa. No modelo padrão, a pergunta que se encontra neste campo é “Você ficou satisfeito com o atendimento?”. Esta pergunta é mostrada antes dos níveis de satisfação e é enviada para os solicitantes/contatos do ticket. 

Níveis de satisfação

Defina o número de colunas e personalize o grau de satisfação.

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• Colunas: Você pode optar por ter 2, 4 ou 6 opções de níveis de satisfação para o solicitante escolher. Por padrão, a pesquisa já vem configurada com duas opções. Configure conforme sua necessidade. 

• Quadros dos níveis de satisfação: O título do nível de satisfação (exemplo: "Muito Satisfeito") pode ser modificado de acordo com a sua preferência. Altere-o clicando no quadro correspondente e clicando para abrir a caixa de edição. O tamanho máximo do título é de 30 caracteres. O emoticons e as cores não podem ser alterados. 

• Mostrar emoticons: Habilite este checkbox para mostrar os emoticons do nível de satisfação correspondente ao quadro. Se preferir mostrar somente os títulos, mantenha-o desabilitado. 

• Inverter ordem: Habilite este checkbox para inverter os níveis de satisfação, fazendo com que o nível "Totalmente insatisfeito" apareça por primeiro e o nível "Muito Satisfeito" apareça por último na ordem.

Página de Agradecimento

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• Mensagem de agradecimento: Esta mensagem é mostrada no topo de uma página personalizada após a avaliação do solicitante.  Esta página, encontra-se em seu portal do tolvdesk. 

Por padrão, a frase configurada no sistema é "Obrigado por sua resposta. Sua opinião é muito importante." Se necessário, altere conforme a sua preferência.

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• Permitir comentários: Habilite o checkbox para permitir que o solicitante comente sobre a avaliação feita. Ao habilitar os comentários, duas frases devem ser preenchidas obrigatoriamente.

• Mensagem nos comentários: Esta mensagem é mostrada abaixo da mensagem de agradecimento na página de avaliação. Veja uma amostra na imagem abaixo, no exemplo a frase inserida é "Qual a sua opinião sobre o nosso atendimento?".​: 

• Agradecimento pelo comentário: Depois que o solicitante envia uma mensagem ou comentário, outro agradecimento é mostrado. Exemplo: "Obrigado por dividir sua opinião". Veja como é mostrado:

Observação: As telas de avaliação cumprirão com as suas personalizações de aparência do portal. Saiba mais em "Aparência do portal".

Notificações de resposta

• Habilitar notificações: Ao selecionar este checkbox, as opções abaixo ​são abertas para serem preenchidas:

• Quando notificar: Selecione os níveis de satisfação ao qual deseja notificar os agentes quando uma avaliação for realizada. Por exemplo, você pode habilitar o envio da notificação quando uma avaliação for  "Totalmente insatisfeito", "Insatisfeito" e "Um pouco insatisfeito".

• Notificar para: Selecione um ou mais agentes para receber a notificação da avaliação do solicitante de acordo com os níveis selecionados no campo anterior. 

• Notificar agente atribuído: Habilite este campo para que o agente atribuído ao ticket correspondente também seja notificado de acordo com os níveis acima estabelecidos. 

Observações: 

1 . Os campos com asterisco em vermelho são obrigatórios. 

2. Ao selecionar o item "Notificar agente atribuído", o campo de "Notificar para" torna-se opcional. Atente para este caso: se um ticket sem nenhum agente atribuído obter uma avaliação, e nenhum agente em "Notificar para" for selecionado  com a opção "Notificar agente atribuído" habilitada, nenhum agente será notificado. 

Mensagem das notificações

Personalize esta mensagem com os atributos dos campos dinâmicos encontrados ao lado, que farão com que a mensagem resgate do ticket original as informações necessárias para montar o contexto da notificação. 

Por padrão, o sistema já vem com uma mensagem configurada. Se preferir, insira mais campos dinâmicos e personalize com suas preferências.

Saiba mais sobre os campos dinâmicos das notificações dos agentes clicando aqui.

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Mostrar pesquisa no portal

Escolha como deseja mostrar a pesquisa no seu portal. 

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• Em todos os tickets: Habilite este item para que a pesquisa de satisfação seja mostrada sempre no final de todos os tickets no portal, independente do status. 

• Somente em ticket resolvidos: Habilite este item para que a pesquisa seja mostrada somente nos tickets que estejam com status de "resolvido" no portal. 

É obrigatório a escolha de um item. 

Veja uma amostra da pesquisa de satisfação nos tickets do portal:

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Mostrar pesquisa nas notificações do solicitante

Atenção para a seguinte configuração deste item: 

Inclua a pesquisa de satisfação nos e-mails de notificações para os solicitantes inserindo na mensagem, o seguinte campo dinâmico:

{{pesquisa_satisfacao}}

Você deve escolher na listagem de "Notificações para Solicitantes" uma ou mais mensagens ao qual deseja mostrar a pesquisa de satisfação.  Edite-a e insera no local de sua preferência, o campo dinâmico acima citado. 

Atenção: As contas novas criadas a partir de 07.11.17 já estão com este campo dinâmico inserido nas notificações Ticket resolvido e Ticket comentado por agente. Para mostrar a pesquisa nas notificações, basta ativá-la em suas configurações. 

Para contas criadas antes desta data, ao clicar em "Restaurar Padrão" em Ticket resolvido e Ticket comentado por agente das Notificações para Solicitantes, o campo dinâmico "{{pesquisa_satisfacao}}" será inserido nas mensagens levando a pesquisa para o solicitante via e-mail quando ativa em suas configurações. 

Veja uma amostra do modelo padrão da pesquisa no e-mail de notificação para o solicitante. 

Para ativar a pesquisa com as suas configurações ou até mesmo, a pesquisa padrão, já pronta no sistema, você deve "Ativar" a chave que se encontra antes do botão "Salvar". 

A pesquisa de satisfação deve estar "Ativa" para aparecer nos tickets.

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Após ​"Ativar" com todas as configurações ajustadas. Clique no botão "Salvar". Se deseja voltar para as configurações padrão do sistema, clique em "Restaurar padrão". 

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Observação: Alguns campos são obrigatórios para concluir as ações "Salvar" e "Ativar" nas configurações da pesquisa. 

Avaliações da pesquisa

Na listagem

Quando habilitada a pesquisa em todas as interações de um ticket, a listagem de tickets pode aparecer com o emoticon referente ao nível de satisfação após a avaliação. Se habilitado somente para o tickets resolvidos, após a avaliação, o emoticon referente será mostrado ao aplicar um filtro ou se, este ticket avaliado for reaberto. 

Veja uma amostra do emoticon referente à avaliação na listagem em frente ao assunto do ticket: 

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No ticket

Observação: O solicitante pode avaliar o ticket quantas vezes quiser. Todas as respostas são mostradas como uma atividade no ticket para o agente e somente a última resposta é válida para filtros e futuros relatórios. 

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Nos filtros