Automações: Ticket atualizado

Crie regras para a execução automática em um ticket atualizado.

A automação de ticket atualizado é disparada quando as condições estabelecidas são válidas, no momento em que há uma ou mais modificações nas propriedades, contatos/empresa e SLA. Se nenhuma, todas ou algumas condições forem verdadeiras, a automação executa ações que modificam o ticket.

Para entender melhor as regras de execução e disparo das automações, clique aqui

Configurando uma automação para ticket criado

Inicie a sessão com seu login e senha de administrador e acesse o item "Administrador" no menu lateral para então, entrar em "Automações". Para criar, clique no botão "Nova automação". Preencha e inclua suas preferências no formulário. 


Itens do formulário

Descrição

Nome: * Identifique esta automação. Este item é obrigatório.
Descrição: Escreva uma informação interna sobre esta automação.
Disparo Defina em que momento a automação ocorrerá.
Ticket criado Dispara a automação no momento da criação do ticket.
Ticket respondido Dispara a automação no momento que houver uma resposta do agente ou solicitante, atribuição com nota ou nota interna no ticket.
Ticket atualizado Dispara a automação no momento que houver uma modificação nas propriedades, atribuições, vínculo com contato/empresa ou SLA do ticket.
Ticket avaliado Dispara a automação no momento em que o ticket for avaliado pelo solicitante. Veja como habilitar a pesquisa de satisfação.

Condições

Validar todas as seguintes
Clique neste botão para incluir uma nova condição para validar a automação.
Clique na lixeira para exibir o botão de exclusão na frente dos itens que deseja eliminar.
Selecione a condição As condições definem que o ticket necessita ter TODAS as características listadas para poder executar esta automação.
Fonte Defina se uma ou mais fontes (origem da criação) do ticket é ou não é Portal, E-mail, API e/ou Chat.
Status Defina se o status é, não é ou foi atualizado para Novo, Aguardando, Em andamento ou Pendente.
Prioridade Defina se uma ou mais prioridades do ticket é, não é ou foi atualizado para Urgente, Alta, Média, Baixa.
Tipo de ticket Defina se é, não é ou foi atualizado para um ou mais tipos de tickets cadastrados. Saiba mais sobre os tipos de tickes, clicando aqui.
Grupo Defina se é, não é ou foi atualizado para um ou mais grupos ativos cadastrados ou se não tem nenhum grupo atribuído.
Agente Defina se é, não é ou foi atualizado para um ou mais agentes ativos cadastrados ou se não tem nenhum agente atribuído.
Produto Defina se é, não é ou foi atualizado para um ou mais produtos cadastrados ou se não tem nenhum produto atribuído.
Empresa Defina se é, não é ou foi atualizado para uma ou mais empresas cadastradas.
Contato/Remetente Defina se é, não é ou foi atualizado para um ou mais contatos cadastrados.
Assunto Defina se é, contém, não contém ou foi atualizado com palavras ou frases específicas.
Descrição Defina se a descrição do ticket contém palavras ou frases específicas.
SLA Defina se o SLA do ticket é, não é ou foi atualizado para algum SLA cadastrado.

Selecione a validação

Validar todas as condições acima E alguma(s) das condições abaixo.
Validar todas as condições acima OU alguma(s) das condições abaixo.
Condições Validar algumas das seguintes
Selecione a condição As condições definem que o ticket necessita ter ALGUMAS das características listadas para poder executar esta automação.
Clique neste botão para incluir uma nova condição para validar a automação.
Clique na lixeira para exibir o botão de exclusão na frente dos itens que deseja eliminar.

Ações

Executar as seguintes
Clique neste botão para incluir uma ação a ser executada nesta automação.
Clique na lixeira para exibir o botão de exclusão na frente dos itens que deseja eliminar.
Selecione a ação
Define Selecione para modificar o status, prioridade, tipo de ticket, produto e empresa do ticket.
Atribui SLA Selecione para modificar o SLA do ticket. Escolha nas opções entre os seus SLA`s cadastrados.
Altera assunto Substitua, adicione ao início ou adicione ao final do assunto do ticket, palavras ou frases. 
Atribuir Selecione um grupo previamente cadastrado. 
Remover atribuições Selecione para que o ticket deixe de conter atribuições de grupos e agentes. 
Marcar Selecione Lido ou Não lido para exibir o ticket na listagem. 
Executar e continuar Marque esta opções para executar esta automação e continuar a verificação em outras automações possíveis executáveis de acordo com a ordenação.
Executar e parar Executar somente esta automação, sem verificar outras possíveis na ordenação.
Ative a chave para ativar e salvar esta automação. 
Campos obrigatórios Os campos com asteriscos vermelhos são obrigatórios para salvar e concluir esta automação.  
Clique em Salvar para concluir os ajustes da automação.
Clique em Cancelar para sair da automação e não aplicar os ajustes realizados.