Notificações para Solicitantes

Configure as notificações enviadas para os solicitantes via e-mail.

Você pode configurar o seu tolvdesk para enviar notificações por e-mail automáticas para agentes e solicitantes quando eventos específicos ocorrerem nos tickets. Por padrão, o tolvdesk possui e-mails já criados de notificações prontas para os solicitantes.  Essas notificações podem ser personalizadas e apresentar campos dinâmicos por meio de espaços reservados. 

Personalizando as notificações para solicitantes

Inicie a sessão com seu login e senha de administrador e acesse o item "Administradorno menu lateral para então, acessar "Notificações" e entrar em "Solicitantes". Você encontra os seguintes itens: 


Estas notificações podem ser personalizadas com as suas preferências e enviam por e-mail a informação referente a coluna "Nome". 


Notificações padrão do sistema: 

Status do ticket atualizado: informa para o solicitante quando o status do ticket foi atualizado.

Ticket resolvido: informa quando um ticket foi resolvido.

Comentário de agentes: informa quando o ticket foi comentado por um agente. 

Erro ao abrir o ticket: informa quando houve um erro ao abrir um novo ticket.

Ticket criado: informa quando um ticket novo foi criado no sistema. 

Confirmação de cadastro: informa a confirmação do cadastro realizado pelo solicitante no portal. 

Envio de acesso: informa login e senha de acesso ao portal para o solicitante verificar todos os tickets criados.

Alteração de senha: informa os dados para a alteração da senha do solicitante no portal. 

O assunto das notificações pode ser modificado e é possível também a inserção de campos dinâmicos nesse local. Na listagem  das notificações, encontramos o "Assunto" em uma coluna. As notificações padrão do sistema acima listadas, você pode Ativar com "Sim" ou "Não" e "Editar" como apresentado os itens na terceira e quarta coluna da listagem.  


Ao editar uma notificação, você encontra estes campos:

• Assunto: Usa-se o campo dinâmico {{ticket.assunto}} para o assunto referente ao ticket citado seja inserido automaticamente. 

• Mensagem: Encontramos uma formatação padrão do sistema também, já com os campos dinâmicos estabelecidos no meio da mensagem. 

• Copia para: Selecione um ou mais agentes para receber uma cópia desta notificação. 

• Notificação ativa: Habilite para tonar esta notificação ativa no sistema ou ou desabilite para ela não ser disparada.  

Clique em "Salvar" para concluir. 

Campos dinâmicos

O que são campos dinâmicos?

Campos dinâmicos são padrões, tags, regras ou princípios por intermédio do qual se estabelece uma relação entre termos. São como "códigos" que puxam os dados tornando assim, as notificações mais completas com as informações referentes ao ticket. Por exemplo: a notificação enviada é referente ao ticket com um determinado assunto. Para que o sistema envie a notificação com os dados e links informados sobre este ticket é necessário incluir a tag deste ou mais "códigos" no assunto e corpo da mensagem. 

A seguir listamos todos os campos dinâmicos disponíveis para serem usados nas mensagens de notificações do sistema tolvdesk. Conheça-os:

Ticket

{{ticket.assunto}} - puxa o assunto do ticket.
{{ticket.corpo}} -  puxa o conteúdo da mensagem do ticket. 
{{ticket.grupo.nome}} - puxa o grupo atribuído para atendimento do ticket.
{{ticket.codigo}} -  puxa o número gerado do ticket (código do ticket). 
{{ticket.datahora_ultima_interacao}}  - puxa a data e hora da última interação. 
{{ticket.datahora_abertura}} - puxa a data e hora da criação do ticket.
{{ticket.prioridade}} - puxa a prioridade atribuída ao ticket. 
{{ticket.status}} - puxa o status do ticket.
{{ticket.tipo}} - puxa o tipo de ticket. 
{{ticket.produto}} - puxa o produto que foi atribuído ao ticket.
{{ticket.empresa}} - puxa a empresa ao qual está vinculada ao ticket.
{{ticket.url}} - puxa a URL de ticket no sistema, somente para os agentes.
{{ticket.urlPortal}} - puxa a URL de ticket no portal para os solicitantes.
{{ticket.fonte}} - a origem do ticket (se foi criado via portal, via e-mail, etc).

{{pesquisa_satisfacao}} - insere a pesquisa de satisfação configurada. 


Atribuído

{{ticket.atribuido.email}} - puxa o e-mail do agente que está atendendo o ticket no momento.
{{ticket.atribuido.nome}} - puxa o nome do agente que está atendendo o ticket no momento.
{{ticket.atribuido.avatar}} - puxa o avatar do agente que está atendendo o ticket no momento.
{{ticket.atribuido.assinatura}} - puxa a assinatura do agente que está atendendo o ticket no momento.


Remetente

{{ticket.remetente.email}} - puxa o e-mail do solicitante.
{{ticket.remetente.nome}} - puxa o nome do solicitante.

{{ticket.remetente.avatar}} -  puxa o avatar do solicitante.


Help desk

{{ticket.conta.settings.dashboard.name}} - puxa o nome do sistema de help desk.
{{ticket.conta.settings.portal.name}} - puxa o nome do portal (base de conhecimento).

Follow-ups

{{ticket.ultimo_followup.autor.nome}} - puxa o nome do agente que fez o comentário.
{{ticket.ultimo_followup.autor.email}} - puxa o e-mail do agente que fez o comentário.
{{ticket.ultimo_followup.autor.avatar}} - puxa o avatar do agente que fez o comentário.
{{ticket.ultimo_followup.autor.assinatura}} - puxa a assinatura do agente que fez o comentário.
{{ticket.ultimo_followup.remetente.nome}} - puxa o nome de quem que fez comentário (cliente). 
{{ticket.ultimo_followup.remetente.email}} - puxa o e-mail de quem fez o comentário (cliente). 
{{ticket.ultimo_followup.remetente.avatar}} - puxa o avatar de quem fez o comentário (cliente). 
{{ticket.ultimo_followup.descricao}} - puxa a descrição completa do comentário. 
{{ticket.ultimo_followup.datahora_abertura}} - puxa a data e hora que foram feitos os comentários.

Contato

{{contato.nome}} - puxa o nome do contato. 
{{contato.email}} - puxa o e-mail que é usado como login. 
{{contato.avatar}} - puxa o avatar do contato. 
{{contato.urlToken}} - puxa a URL que redirecionará para a tela de troca de senha (válido durante uma hora).
{{contato.urlPortal}} - puxa a URL do portal.
{{contato.conta.settings.dashboard.name}} - puxa o nome do help desk específico para o contato.
{{contato.conta.settings.portal.name}} - puxa o nome do portal específico para contato.


Observações: Alguns campos dinâmicos podem não funcionar em determinadas notificações. 

Atenção: Disponível um novo layout nas notificações. Para aplicar, clique em "Restaurar padrãomas lembre-se que após salvar, esta ação não tem volta.