Notificações para Agentes

Configure as notificações enviadas para os agentes via e-mail.

Você pode configurar o envio de notificações automáticas por e-mail para agentes e solicitantes quando eventos específicos ocorrerem nos tickets. Por padrão, o tolvdesk possui notificações habilitadas, que podem ser editadas e personalizadas com campos dinâmicos.

Personalizando as notificações para agentes

Inicie a sessão com seu login e senha de administrador e acesse o item "Administradorno menu lateral para então, acessar "Notificações" e entrar em "Agentes". Você encontra os seguintes itens: 



Estas notificações podem ser personalizadas com as suas preferências e enviam por e-mail a informação referente a coluna "Nome". 


Notificações padrão do sistema: 

Arquivo anexado no ticket: informa quando um arquivo foi anexado no ticket.

Ticket atribuído:  informa para o agente quando um ticket foi atribuído à ele. 

Status do ticket atualizado: informa para o agente quando o status do ticket foi atualizado.

Prioridade alterada: informa quando o ticket foi mudado de prioridade.

Ticket comentado por agentes: informa quando o ticket foi comentado por agente. 

Tipo alterado: informa quando tipo de ticket foi alterado em um ticket.

Ticket criado: informa quando um ticket novo foi criado no sistema. 

Ticket comentado pelo solicitante:  informa para o agente quando um ticket é comentado pelo solicitante.

SLA - Tempo de primeira resposta do ticket violado: informa quando o tempo limite da primeira resposta foi violado em um ticket.

SLA - Tempo de resolução do ticket violado: informa quando quando o tempo limite da resolução de um ticket foi violado.

O assunto das notificações pode ser modificado e é possível também a inserção de campos dinâmicos nesse local. Na listagem  das notificações, encontramos o "Assunto" em uma coluna. As notificações padrão do sistema acima listadas, você pode Ativar com "Sim" ou "Não" e "Editar" como apresentado os itens na terceira e quarta coluna da listagem.  


Ao editar uma notificação, você encontra estes campos:

• Assunto: Usa-se o campo dinâmico {{ticket.assunto}} para o assunto referente ao ticket citado seja inserido automaticamente. 

• Mensagem: Encontramos uma formatação padrão do sistema também, já com os campos dinâmicos estabelecidos no meio da mensagem. 

• Copia para: Selecione um ou mais agentes para receber uma cópia desta notificação. 

• Notificação ativa: Habilite para tonar esta notificação ativa no sistema ou ou desabilite para ela não ser disparada.  

Clique em "Salvar" para concluir. 

Campos dinâmicos

O que são campos dinâmicos?

Campos dinâmicos são padrões, tags, regras ou princípios por intermédio do qual se estabelece uma relação entre termos. São como "códigos" que puxam os dados tornando assim, as notificações mais completas com as informações referentes ao ticket. Por exemplo: a notificação enviada é referente ao ticket com um determinado assunto. Para que o sistema envie a notificação com os dados e links informados sobre este ticket é necessário incluir a tag deste ou mais "códigos" no assunto e corpo da mensagem. 

A seguir listamos todos os campos dinâmicos disponíveis para serem usados nas mensagens de notificações do sistema tolvdesk. Conheça-os:

Ticket

{{ticket.assunto}} - puxa o assunto do ticket.
{{ticket.corpo}} -  puxa o conteúdo da mensagem do ticket. 
{{ticket.grupo.nome}} - puxa o grupo atribuído para atendimento do ticket.
{{ticket.codigo}} -  puxa o número gerado do ticket (código do ticket). 
{{ticket.datahora_ultima_interacao}}  - puxa a data e hora da última interação. 
{{ticket.datahora_abertura}} - puxa a data e hora da criação do ticket.
{{ticket.prioridade}} - puxa a prioridade atribuída ao ticket. 
{{ticket.status}} - puxa o status do ticket.
{{ticket.tipo}} - puxa o tipo de ticket. 
{{ticket.produto}} - puxa o produto que foi atribuído ao ticket.
{{ticket.empresa}} - puxa a empresa ao qual está vinculada ao ticket.
{{ticket.url}} - puxa a URL de ticket no sistema, somente para os agentes.
{{ticket.urlPortal}} - puxa a URL de ticket no portal para os solicitantes.
{{ticket.fonte}} - a origem do ticket (se foi criado via portal, via e-mail, etc).

{{pesquisa_satisfacao}} - insere a pesquisa de satisfação configurada. 


Atribuído

{{ticket.atribuido.email}} - puxa o e-mail do agente que está atendendo o ticket no momento.
{{ticket.atribuido.nome}} - puxa o nome do agente que está atendendo o ticket no momento.
{{ticket.atribuido.avatar}} - puxa o avatar do agente que está atendendo o ticket no momento.
{{ticket.atribuido.assinatura}} - puxa a assinatura do agente que está atendendo o ticket no momento.

Remetente

{{ticket.remetente.email}} - puxa o e-mail do solicitante.
{{ticket.remetente.nome}} - puxa o nome do solicitante.

{{ticket.remetente.avatar}} -  puxa o avatar do solicitante.


Help desk

{{ticket.conta.settings.dashboard.name}} - puxa o nome do sistema de help desk.
{{ticket.conta.settings.portal.name}} - puxa o nome do portal (base de conhecimento).

Follow-ups

{{ticket.ultimo_followup.autor.nome}} - puxa o nome do agente que fez o comentário.
{{ticket.ultimo_followup.autor.email}} - puxa o e-mail do agente que fez o comentário.
{{ticket.ultimo_followup.autor.avatar}} - puxa o avatar do agente que fez o comentário.
{{ticket.ultimo_followup.autor.assinatura}} - puxa a assinatura do agente que fez o comentário.
{{ticket.ultimo_followup.remetente.nome}} - puxa o nome de quem que fez comentário (cliente). 
{{ticket.ultimo_followup.remetente.email}} - puxa o e-mail de quem fez o comentário (cliente). 
{{ticket.ultimo_followup.remetente.avatar}} - puxa o avatar de quem fez o comentário (cliente). 
{{ticket.ultimo_followup.descricao}} - puxa a descrição completa do comentário. 
{{ticket.ultimo_followup.datahora_abertura}} - puxa a data e hora que foram feitos os comentários.

Contato

{{contato.nome}} - puxa o nome do contato. 
{{contato.email}} - puxa o e-mail que é usado como login. 
{{contato.avatar}} - puxa o avatar do contato. 
{{contato.urlToken}} - puxa a URL que redirecionará para a tela de troca de senha (válido durante uma hora).
{{contato.urlPortal}} - puxa a URL do portal.
{{contato.conta.settings.dashboard.name}} - puxa o nome do help desk específico para o contato.
{{contato.conta.settings.portal.name}} - puxa o nome do portal específico para contato.


SLA

{{sla.nome}} - Insere o SLA vinculado ao ticket.

{{sla.tempo_atraso_resposta}} - Insere o tempo de atraso da resposta do SLA vinculado ao ticket. 

{{sla.tempo_atraso_resolucao}} - Insere o tempo de atraso da resolução do SLA vinculado ao ticket. 

{sla.horario_nome}} - Insere o horário de atendimento vinculado ao SLA do ticket. 


Observações: Alguns campos dinâmicos podem não funcionar em determinadas notificações. 

Atenção: Disponível um novo layout nas notificações. Para aplicar, clique em "Restaurar padrão" mas lembre-se que após salvar, esta ação não tem volta.