Notificações para Agentes

Configure as notificações enviadas para os agentes via e-mail.

Você pode configurar o seu tolvdesk para enviar notificações por e-mail automáticas para agentes e solicitantes quando eventos específicos ocorrerem nos tickets. Por padrão, o tolvdesk possui oito e-mails já criados de notificações prontas para os agentes.  Essas notificações podem ser personalizadas e apresentar campos dinâmicos por meio de espaços reservados. 

Personalizando as notificações para agentes

Inicie a sessão com seu login e senha de administrador e acesse o item "Administradorno menu lateral para então, acessar "Notificações" e entrar em "Agentes". Você encontra os seguintes itens: 



Cada um deste oito itens podem ser personalizados com a suas preferências e eles notificam por e-mail justamente o que é informado na coluna "Nome". 


Encontramos as seguintes notificações: 

01 - Prioridade alterada: informa quando o ticket foi mudado de prioridade.

02 - Ticket criado: informa quando um ticket novo foi criado no sistema. 

03 - Tipo alterado: informa quando tipo de ticket foi alterado em um ticket.

04 - Ticket comentado por agentes: informa quando o ticket foi comentado por agente. 

05 - Ticket comentado pelo solicitante:  informa para o agente quando um ticket é comentado pelo solicitante.

06 - Arquivo anexado no ticket: informa quando um arquivo foi anexado no ticket.

07 - Status do ticket atualizado: informa para o agente quando o status do ticket foi atualizado.

08 - Ticket atribuído:  informa para o agente quando um ticket foi atribuído à ele. 

Na coluna "Assunto" é mostrado o assunto da notificação que pode ou não ser um campo dinâmico de acordo com as suas preferências. Estas notificações padrões do sistema acima listadas, você pode Ativar, "Sim" ou "Não" e "Editar" como apresentado os itens na terceira e quarta coluna da listagem.  


Ao editar uma notificação, você encontra estes campos:

• Assunto: Usa-se o campo dinâmico {{ticket.assunto}} para o assunto referente ao ticket citado seja inserido automaticamente. 

• Mensagem: Encontramos uma formatação padrão do sistema também, já com os campos dinâmicos estabelecidos no meio da mensagem. 

• Copia para: Selecione um ou mais agentes para receber uma cópia desta notificação. 

• Notificação ativa: Habilite para tonar esta notificação ativa no sistema ou ou desabilite para ela não ser disparada.  

Clique em "Salvar" para concluir. 

Campos dinâmicos

O que são campos dinâmicos?

Campos dinâmicos são padrões, tags, regras ou princípios por intermédio do qual se estabelece uma relação entre termos. São como "códigos" que puxam os dados tornando assim, as notificações mais completas com as informações referentes ao ticket. Por exemplo: a notificação enviada é referente ao ticket com um determinado assunto. Para que o sistema envie a notificação com os dados e links informados sobre este ticket é necessário incluir a tag deste ou mais "códigos" no assunto e corpo da mensagem. 

A seguir listamos todos os campos dinâmicos disponíveis para serem usados nas mensagens de notificações do sistema tolvdesk. Conheça-os:

Ticket

{{ticket.assunto}} - puxa o assunto do ticket.
{{ticket.corpo}} -  puxa o conteúdo da mensagem do ticket. 
{{ticket.grupo.nome}} - puxa o grupo atribuído para atendimento do ticket.
{{ticket.codigo}} -  puxa o número gerado do ticket (código do ticket). 
{{ticket.datahora_ultima_interacao}}  - puxa a data e hora da última interação. 
{{ticket.datahora_abertura}} - puxa a data e hora da criação do ticket.
{{ticket.prioridade}} - puxa a prioridade atribuída ao ticket. 
{{ticket.status}} - puxa o status do ticket.
{{ticket.tipo}} - puxa o tipo de ticket. 
{{ticket.produto}} - puxa o produto que foi atribuído ao ticket.
{{ticket.url}} - puxa a URL de ticket no sistema, somente para os agentes.
{{ticket.urlPortal}} - puxa a URL de ticket no portal para os solicitantes.
{{ticket.origem}} - a origem do ticket (se foi criado via portal, via e-mail, etc).

Atribuído

{{ticket.atribuido.email}} - puxa o e-mail do agente que está atendendo o ticket no momento.
{{ticket.atribuido.nome}} - puxa o nome do agente que está atendendo o ticket no momento.

Remetente

{{ticket.remetente.email}} - puxa o e-mail do solicitante.
{{ticket.remetente.nome}} - puxa o nome do solicitante.

Help desk

{{ticket.conta.settings.dashboard.name}} - puxa o nome do sistema de help desk.
{{ticket.conta.settings.portal.name}} - puxa o nome do portal (base de conhecimento).

Follow-ups

{{ticket.ultimo_followup.autor.nome}} - puxa o nome de quem fez o comentário.
{{ticket.ultimo_followup.remetente.nome}} - puxa o nome de quem fez comentário. 
{{ticket.ultimo_followup.remetente.email}} - puxa o e-mail de quem fez o comentário. 
{{ticket.ultimo_followup.descricao}} - puxa a descrição completa do comentário. 
{{ticket.ultimo_followup.datahora_abertura}} - puxa a data e hora que foram feitos os comentários.

Contato

{{contato.email}} - puxa o e-mail que é usado como login. 
{{contato.urlToken}} - puxa a URL que redirecionará para a tela de troca de senha (válido durante uma hora).
{{contato.urlPortal}} - puxa a URL do portal.
{{contato.conta.settings.dashboard.name}} - puxa o nome do help desk específico para o contato.
{{contato.conta.settings.portal.name}} - puxa o nome do portal específico para contato.


Observações: Alguns campos dinâmicos podem não funcionar em determinadas notificações.