Automações

Crie regras para a execução automática na abertura ou avaliação de um ticket.

As automações definem condições e ações que modificam as propriedades ou o SLA de um ticket. O disparo é feito a partir de um ticket criado ou ticket avaliado após a pesquisa de satisfação e executado quando uma ou mais condições definidas foram válidas.

Todas as automações são executadas por ordenação na listagem.

Criando uma automação 

Inicie a sessão com seu login e senha de administrador e acesse o item "Administrador" no menu lateral para então, entrar seção de "Automações". Escolha o tipo de automação que deseja criar ou editar entre Ticket criado e Ticket avaliado.  Para criação de ambas, clique no botão "Nova automação". Entenda os detalhes da criação:

• Nome: Informe um nome para a sua automação. 

• Descrição: Escreva sobre esta automação. 

Disparo

 Defina em que momento a automação ocorrerá.  Selecione esta opção para continuar criando as regras. Conheça os itens disponíveis:

• Ticket criado: As condições e ações definidas ocorrerão no momento em que um ticket for criado. 

• Ticket avaliado: As condições e ações definidas ocorrerão no momento em que a pesquisa de satifação for respondida pelo solicitante. Esta automação ocorrerá somente se a pesquisa de satisfação estiver ativa. Saiba mais sobre a pesquisa de satisfação. 

Condições

Defina todas ou algumas condições a serem validadas. 

Validar todas as seguintes

Validará somente se todas as condições adicionadas sejam verdadeiras. Caso nenhuma opção for selecionada, não validará. Conheça as condições disponíveis ao selecionar um deste itens:


• Fonte:  Informe se "é" ou "não é" via Api, Chat, E-mail, Help desk ou Portal. Você pode selecionar mais de uma opção dentro deste quadro. 

• Status:  Informe se "é" ou "não é" Aguardando, Em andamento, Novo ou Pendente. Você pode selecionar mais de uma opção dentro deste quadro. 

• Prioridade: Informe se "é" ou "não é" Urgente, Alta, Média, Baixa. Você pode selecionar mais de uma opção dentro deste quadro. 

• Tipo de ticket: Informe se "é" ou "não é"  igual aos seus tipos cadastradosVocê pode selecionar mais de uma opção dentro deste quadro. 

• Grupo: Informe se "é", "não é", ou "não atribuído" aos seus grupos cadastradosVocê pode selecionar mais de uma opção dentro deste quadro. 

• Agente: Informe se "é", "não é", ou "não atribuído" aos agentes cadastradosVocê pode selecionar mais de uma opção dentro deste quadro. 

• Produto: Informe se "é", "não é", ou "não atribuído" aos seus produtos cadastradosVocê pode selecionar mais de uma opção dentro deste quadro. 

• Empresa: Informe se "é" ou "não é" igual às empresas cadastradasVocê pode selecionar mais de uma opção dentro deste quadro. 

• Contato/Remetente: Informe se "é" ou "não é" igual aos contatos cadastradosVocê pode selecionar mais de uma opção dentro deste quadro. 

• Resposta da pesquisa: Informe se "é" ou "não é" igual aos contatos cadastradosVocê pode selecionar mais de uma opção dentro deste quadro. Este item está disponível somente no disparo de ticket avaliado. 


Selecione a validação

Selecione como deseja validar:

• Validar todas as condições acima E alguma(s) das condições abaixo

Validará se TODAS as condições em "Validar todas as seguintesE se uma ou mais condições em "Validar algumas das seguintes" sejam verdadeiras. Caso não tenha nenhuma opção selecionada "Validar algumas das seguintes" essa validação não será ativada.

• Validar todas as condições acima OU alguma(s) das condições abaixo. 


Validar algumas das seguintes

Validará se no mínimo uma ou mais das condições adicionadas sejam verdadeiras. Caso nenhuma opção for selecionada, não validará. Todas as condições disponíveis são iguais às condições do item "Validar todas as seguinte". 


Ações

Ações a serem executadas quando as condições acima forem verdadeiras:

• Define: Status (novo, em andamento, aguardando, pendente), Prioridade(urgente, alta, media, baixa), Tipo de ticket (tipos cadastrados e ativos), Produto (produtos cadastrados e ativos), Empresa (empresa cadastrada e ativa).

• Atribui SLA: Atribui um SLA cadastrado. 


Selecione uma opção no checkbox:

Executar e continuar:  Executa esta automação e continua a verificação de outras possíveis pela ordenação.

Executar e parar: Executar somente esta automação, sem verificar outras possíveis na ordenação.

Ative para habilitar suas preferência desta automação e clique em "Salvar" para concluir. 

Listagem das automações

Ao entrar na lista de automações já cadastradas, a verificação para aplicação nos tickets destas regras selecionadas é feita pela ordem da lista. Reordene caso necessário. 


Como funciona

O sistema verifica as condições informadas na automação. Por exemplo, a fonte de abertura de ticket é e-mail. Se estas condições forem verdadeiras, executa o restante das ações informadas nesta automação como por exemplo, define para prioridade alta e atribui um determinado SLA. 

A verificação das automações segue a ordem listada. Ou seja, verificar o primeiro da lista até a última automação cadastrada.

Reordene as automações clicando nas sestas para cima ou para baixo, à esquerda da listagem.

Observações: 

1 - Tendo mais de uma automação válida pelas condições, as ações executadas da última automação poderão sobrescrever a automação executada anteriormente. 

2 - As automações executadas são registradas como atividades do ticket, mostrando o que foi validado como verdadeiro e o que foi executado.

Última execução: mostra quando esta automação foi executada pela última vez.


Mais sobre as automações

As automações o ajudam a gerenciar o fluxo de trabalho e, potencialmente, a melhorar o desempenho da sua equipe. Alguns usos para automações:

• Se o ticket for de uma empresa "X", o SLA pode ser alterado. Para executar esta automação: 

1 - Selecione o disparo para Ticket criado. 

2 - Validar todas as seguintes: Selecione "Empresa" "é" "X (empresa cadastrada)"

3 - Execute a seguinte ação: "Atribuir SLA" e "Selecione o SLA cadastrado".


Alguns dos recursos acima citados podem não estar disponíveis. Verifique o seu plano contratado.