O que é tolvdesk?

Tolvdesk é um sistema de atendimento aos clientes que buscam solicitações, esclarecimentos e soluções para produtos e serviços de uma empresa. É um help desk e traduzindo essa expressão do inglês, significa "balcão de ajuda". 

O sistema tolvdesk centraliza o recebimento das solicitações dos clientes e transforma-os em "tickets" na sua abertura. Desta maneira, via ticket, o processo torna-se facilitado para o retorno ao cliente, com o histórico da solicitação, o encaminhamento para os setores ou profissionais responsáveis, até a resolução desta questão levantada pelo cliente. 

É um sistema de suporte que proporciona um atendimento qualificado aos seus clientes. Opera concentrando vários canais de comunicação como: e-mails, portal, formulários e demais integrações que recebem solicitações de clientes. 

Os profissionais que atendem operando o sistema tolvdesk são denominados de agentes e os departamentos ou setores são chamados de grupos. 

Os conceitos básicos de um sistema help desk são: 

• Resolver as necessidades imediatas do cliente, os problemas e incidentes técnicos da maneira mais eficiente e rápida possível 

• Foco na resolução dos problemas do cliente 

• Atuar como ponto de contato para o suporte 

• Permitir o monitoramento de tickets 

• Contar com um sistema de SLA’s (Service Level Agreements) 

• Oferecer acesso à base de conhecimento com portal de soluções

• Oferecer opções de auto atendimento para os clientes (portal de soluções)

• Permitir escalar o atendimento 

• Integrar múltiplos canais de atendimento 

• Gerenciar os chamados 

O foco de um sistema de help desk está nas necessidades dos clientes ou colaboradores e por isso, alguns pontos são essenciais para a gestão e utilização deste sistema: 

• Monitorar o volume de tickets 

• Controlar o tempo médio de resposta 

• Monitorar o volume de chamados atendidos 

• Estabelecer prazos e metas para a equipe 

• Monitorar o desempenho da equipe 

• Identificar as solicitações mais recorrentes 

• Centralizar os dados dos clientes 

• Centralizar os históricos de atendimento 

• Automatizar o envio de e-mails 

• Acompanhar o andamento de cada solicitação 

• Priorizar e delegar tarefas 

• Controlar SLA’s (Prazo de atendimento) 

• Otimizar processos com automações 

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