Atendentes como supervisores
O atendentes podem supervisionar os chats, interagir na conversa para evitar erros ou facilitar o atendimento.
Como supervisor é possível intervir a qualquer momento em um atendimento para auxiliar, agilizar ou até mesmo notificar outro atendente. Essa notificação do supervisor pode ser interna, ou seja, somente entre o supervisor e o atendente ou externa, sendo a mensagem do supervisor visualizada pelo visitante no chat.
O supervisor também pode transferir e encerrar atendimentos. Outro recurso interessante de um supervisor é a possibilidade de encerrar sessão de atendentes logados no painel de atendimento e alterar a ordenação da fila de atendimento (para distribuição automática).
Configurando o atendente como supervisor
Para configurar, inicie a sessão com seu login e senha de administrador e acesse "Configurações" no painel administrativo para então, entrar em "Atendentes". Ao abrir esta opção, você encontra a listagem dos atendentes já cadastrados com a possibilidade de incluir um novo ou editar um cadastro da lista.
1 - Selecione um atendente
Clique no nome do atendente para incluir a permissão de supervisão de atendimento ao mesmo:
2 - Permita que este atendente supervisione os departamentos selecionados
Selecione para qual(is) departamento(s) este atendente terá permissão de supervisão. No exemplo da imagem abaixo, este atendente têm permissão para supervisionar todos os departamentos e consequentemente, todos os atendentes.
Defina a permissão de supervisão por atendente, de forma individual. Esta opção é interessante caso o supervisor seja, por exemplo, supervisor apenas de uma parte dos usuários vinculados a um departamento. Neste caso, desmarque as opções de supervisão de departamento e marque apenas os outros atendentes que este atendente supervisionará.
Como utilizar o recurso de supervisão no painel de atendimento
Para usar o recurso, o atendente deve estar logado com o seu perfil de atendente ao qual permitiu o recurso de supervisão. Quando um atendimento estiver em andamento o supervisor poderá selecionar na grid de visitantes o atendimento ao qual ele deseja supervisionar. Para isto, clique com o botão direito do mouse na linha do chat em andamento e selecione "Supervisionar atendimento".
Uma janela de chat vai abrir mostrando um campo e amarelo para qualquer interferência que o supervisor queira fazer.
Enquanto o botão de chat, mostrado pela seta na imagem acima, estiver com o cadeado em verde e a caixa da mensagem amarela, qualquer mensagem escrita pelo supervisor será visualizada apenas pelo atendente. Ou seja, o visitante do chat não visualizará a mensagem do supervisor. Veja na figura abaixo, um exemplo da interferência do supervisor sem que o visitante do chat veja a mensagem.
Caso o supervisor queira interferir na conversa e falar diretamente com o visitante, clique no ícone do chat (balão com o cadeado verde). O cadeado verde e o campo amarelo irão desaparecer e o supervisor poderá enviar mensagens diretamente para o visitante, como mostra na imagem abaixo.
No lado esquerdo, incluímos dois ícones (indicados pela seta vermelha na imagem abaixo).
O ícone com a flecha verde permite a transferência do atendimento, e o botão com o "x" em vermelho encerra o atendimento. Veja que ambas as ações podem ser efetuadas pelo supervisor, independente do atendente que está realizado de fato o atendimento.
Gerenciando as sessões dos atendentes e a fila de atendimento
O supervisor tem a possibilidade de gerenciar a fila de atendimento assim como, encerrar a sessão dos atendentes. Para isto, clique no link de supervisor ao lado do nome do atendente, conforme flecha vermelha na imagem abaixo:
Clicando neste ícone, será exibida a janela de supervisão das sessões dos atendentes, conforme imagem abaixo:
Entenda as colunas:
Coluna 1: Status do atendente (online, offline ou ocupado), nome do atendente e endereço IP ao qual está conectado.
Coluna 2: Quantidade de atendimentos que o atendente está realizando no momento.
Coluna 3: Aplicativo ao qual o atendente está utilizando para efetuar os atendimentos (webapp ou app), assim como a versão do mesmo.
Coluna 4: Primeira Conexão do dia informando o horário que o atendente efetuou o primeiro acesso no painel de atendimento (utilizado para definir a ordem de atendimento da fila quando a distribuição automática está habilitada).
Coluna 5: Ações que podem ser realizadas pelo supervisor, sendo que "Subir" reposiciona o atendente em questão para uma posição acima na fila de atendimento, "Descer" reposiciona-o em uma posição abaixo na fila e "Encerrar" desloga a sessão deste atendente.
Se algum recurso acima citado estiver indisponível ou desabilitado, confira os recursos e as limitações do seu plano.