Distribuição automática de atendimentos
O objetivo da roleta de distribuição automática é distribuir os atendimentos para os atendentes de acordo com a posição na fila.
Caso algum dos atendentes não atenda o chamado, o sistema automaticamente passa para o próximo da fila. Para configuração desta roleta de distribuição automática de atendimentos, acesse o painel administrativo com o usuário e senha do administrador da conta, clique em "Configurações", e em "Atendentes".
Configurando a distribuição automática de um atendente
Ao acessar a lista de atendentes, clique no botão "Alterar" na linha do atendente já cadastrado e siga os passos a seguir:
1 - Localize as "Permissões" deste atendente
2 - Marque o item "1 - Distribuição Automática" e item "Início de atendimento manual", logo abrirá um campo para informar o tempo de "Escalar atendimento após 1minuto", conforme indicado pelas setas vermelhas na imagem abaixo.
Ao marcar "Distribuição automática"
Indica que o atendente participará da roleta de atendimentos em todos os departamentos ao qual está vinculado.
Atenção: Na configuração do atendente, tome cuidado para não confundir o box dos departamentos que atende com o box dos departamentos que supervisiona.
Ao marcar "Início de atendimento manual"
Indica que o atendente receberá as “ofertas” de atendimento e deverá clicar no botão “Próximo da Fila” para iniciar o atendimento.
Atenção: Desmarcando esta opção, os atendimentos irão abrir automaticamente, sem o consentimento do agente, mesmo que o agente não esteja com a janela do tolvnow em foco.
Ao selecionar "Escalar atendimento após XX minutos"
Esta opção, informa ao sistema, que caso o atendente não abra o atendimento ofertado, após "XX" minutos o atendimento é ofertado ao próximo da fila.
3 - Clique em "Salvar" e repita o processo para os demais atendentes.
Entenda como funciona
Criamos o esquema abaixo para ilustrar melhor o mecanismo de distribuição:
Em verde, estão os bonecos representando os visitantes que navegam pelo site e que chamaram por atendimento (ou responderam à uma mensagem do gatilho). Em azul, estão os bonecos representando os atendentes da sua empresa. Observe que os visitantes foram direcionados para os atendentes na ordem da fila (posição 1 e posição 2). Essa posição na fila, é determinada pelo horário de conexão do atendente no painel de atendimento do tolvnow no mesmo dia.
No esquema acima, o atendente João está na posição 1 pois entrou na primeira hora do dia no painel de atendimento do tolvnow, ou seja, antes da atendente Maria e por isso, ele está nesta primeira posição.
Cada "departamento" possui uma roleta de atendimento independente. O mesmo atendente pode estar em diferentes departamentos. Por isso, ele assume em cada um dos departamentos uma posição diferente na fila.
No esquema abaixo, ilustramos outra situação:
Veja que a atendente Maria está com o status "Ocupado". Neste caso, o sistema automaticamente passa a distribuição do atendimento para a posição seguinte da fila. O mesmo ocorre se a atendente Maria estiver com o status "Offline", o que ocorre por definição do atendente ou por fechar o painel de atendimento do tolvnow. Quando a atendente Maria reconectar e estiver com o status "Online", voltará a ocupar a posição de número 2 da roleta de atendimento.
Como explicamos acima, a configuração deve ser feita para todos os atendentes que irão participar da roleta. Caso algum dos atendentes não esteja com a configuração de "Distribuição automática" habilitada, ele poderá “puxar” qualquer atendimento a qualquer hora, mesmo que o atendimento tenha sido ofertado a outro atendente, desde que ele clique em "Próximo da fila" antes mesmo do atendente que recebeu esta oferta.
Para que o atendente possa acompanhar o andamento da fila de distribuição e saber de quem está na vez do atendimento, clicque no botão indicado pela flecha vermelha como na imagem abaixo no menu superior do painel de atendimento do tolvnow:
Caso este botão não esteja aparecendo, edite o atendente (da mesma forma que explicado no processo acima) e marque a opção “Acessar janela de monitoramento – fila / atendimentos”. O painel de atendimento do tolvnow apresentará uma janela com uma listagem de todos os atendentes agrupados por departamento. Em negrito, é apresentado o último atendente que realizou o atendimento. Caso nenhum dos atendentes estejam em negrito, pode ser que nenhum atendimento tenha sido efetuado ou que o atendente em questão, não tenha a permissão para visualizar as posições da fila.
Para habilitar esta função, edite um atendente e selecione a opção “Acompanhar posição da fila”.