Respostas Rápidas

O que são as respostas rápidas?

  • As respostas rápidas são respostas prontas pré-cadastradas que o atendente do chat pode utilizar para agilizar e padronizar o atendimento. Assim, quando o cliente realiza uma pergunta especifica, o atendente tem a resposta pronta. Casos de uso típicos das respostas rápidas são:
    • Quantas vezes a loja faz o parcelamento sem juros?
    • Qual é o valor mínimo da compra para não pagar o frete?
    • A empresa tem uma loja física?
    • Qual é o endereço?

Administração tolvnow

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Criando respostas rápidas

As respostas rápidas podem ser criadas pelos agentes (necessita permissão específica no cadastro do agente) ou através do painel do administrador do tolvnow.

Para criar através do painel do Agente, siga os passos:

Preferências

Clique em Preferências.

 
  • Acesse Respostas Rápidas. Clique no final em Novo e preencha os campos. O Rótulo do Atalho é o nome que essa resposta terá como endereço e telefone. Escreva sua resposta e marca com que você deseja compartilhar essa resposta criada. Pode ser para um único departamento, para todos os agentes ou somente para você. Clique em Salvar.
 

Criando Como administrador

  • Para criar as respostas rápidas através do painel administrativo:
  • Acessar o painel administrativo da sua conta (mesmo acesso do agente, entretanto, o login começa com adm_).
  • Clicar em Configurações. Logo na primeira sessão Geral, estará o item Respostas rápidas. Clique em Acessar.
 
  • Clique no botão verde Novo e preencha os dados.
  • Rótulo: é o apelido da resposta rápida, que será usado pelos agentes para identificar do que ela se trata. Exemplo: Endereço (a resposta seria “Rua da Primavera, 123 – São Paulo – SP”).
  • Resposta: é a resposta em si, que será enviada para o cliente ao clicar no menu de respostas rápidas.
  • Agente vinculado: o agente vinculado deve obrigatoriamente ser selecionado. Esta seleção permitirá que esta resposta rápida seja editada apenas por este agente (ele precisa ter permissão para isso).
  • Compartilhamento: o compartilhamento permite que você defina que a resposta rápida estará disponível para todos os agentes, ou apenas para os agentes que pertencem aos departamentos do agente selecionado no campo “Agente vinculado“. 
  • Exemplo: se você selecionar Agentes do departamento Comercial, apenas aqueles agentes que pertencerem ao departamento comercial irão visualizar esta resposta rápida.
  • Você tem ainda as opções para compartilhar esta resposta rápida com todos os agentes (Todos), ou apenas com o agente vinculado (privada).

Usando as respostas rápidas

  • O agente possui 2 opções de visualização das respostas rápidas. No cadastro do agente (no administrador da conta) pode ser definido qual modo de visualização o agente poderá utilizar (Administrador -> Configurações -> Atendentes -> Configurações & Permissões -> Respostas rápidas).
  • Para usar as respostas rápidas, o agente deve clicar no botão Respostas Rápidas, que é representado pelo botão de um megafone no painel do agente.
 
  • Modo de visualização padrão
 
  • Modo de visualização Listagem com busca
 
  • Ambos modos de visualização têm exatamente o mesmo funcionamento: clique sobre a resposta rápida para incluí-la no atendimento (chat) aberto no momento.
  • O modo padrão (com botões) é especialmente util quando você possui poucas respostas rápidas cadastradas (de 10 a 16 respostas rápidas), pois o tolvnow sempre vai exibir na tela todas as opções. Se você possuir mais do que 16 respostas rápidas, o menu começa a ficar ilegível.
  • No modo de listagem com busca há uma busca e uma listagem com os itens e uma rolagem, o que torna o seu uso muito útil quando você possui muitas respostas rápidas cadastradas. Importante lembrar que a busca é exata, ou seja, faz a busca pela expressão exata dentro do rótulo ou da resposta.