Relatório de Perfomance dos agentes

Este relatório apresenta os dados sobre a eficiência dos atendimentos, baseado no tempo e na avaliação dos clientes.

Escolha se deseja apresentar as informações de desempenho de todos ou de somente um atendente de acordo com o período selecionado. Veja o número de atendimentos efetuados, tempo médio dos atendimentos, tempo médio de espera, SLA e os gráficos das avaliações de atendimentos realizados. 

Gerando o relatório de performance

Para o consultar este relatório, acesse o painel administrativo do tolvnow com o seu login e senha de administrador. No menu lateral, clique em “Relatórios” e localize o item "Performance dos agentes”. 

 

Após a abertura, selecione um ou todos os atendentes, o período para gerar o relatório e o tempo de SLA. O SLA  indica o tempo limite estipulado da espera por atendimento na fila. 

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Depois de selecionada as opções, clique em "Filtrar" para gerar o relatório. 

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• Atendente: informa se os dados apresentados neste relatório são de todos ou de somente um atendente. 

• Período: informa a data e a hora dos dados gerados, de acordo com o período selecionado no filtro. 

• Atendimentos efetuados: informa o número total de atendimentos realizados em relação aos atendimentos efetuados pelo atendente selecionado. 

No exemplo da imagem acima, a seleção feita é de todos os atendentes e portanto, a porcentagem será de 100%. Se a seleção do filtro for somente de um atendente, teremos o número total de atendimentos em relação ao número e a porcentagem de atendimentos realizados somente por este atendente. 

• Tempo médio dos atendimentos: informa o tempo médio do atendimentos realizados. 

• Tempo médio de espera: informa o tempo médio que os visitantes aguardaram por atendimento na fila de espera. 

• SLA: no caso da imagem acima, o SLA selecionado é de 2 minutos. Este gráfico informa o número de visitantes que aguardaram até 2 minutos na fila por atendimento. 

 

Avaliações dos atendimentos

De acordo com as personalizações realizadas no formulário de avaliação do atendimento, os gráficos abaixo serão mostrados. No caso da imagem exibida abaixo, a avaliação é composta somente por uma pergunta. 

• Avaliações respondidas no período: informa o número de avaliações totais respondidas pelos visitantes após o término do atendimento, de acordo com o período selecionado. 

• Avaliações do usuário respondidas: informa o número de avaliações respondidas dos atendimentos realizados pelo  atendente selecionado. No exemplo da imagem acima, todos os atendentes estão selecionados e portanto, a avaliação é de acordo com o número total de avaliações dos visitantes.

• Avaliações do usuário em relação aos atendimentos: informa o número de avaliações feitas nos atendimentos do atendente selecionado em relação ao total de atendimentos que o atendente realizou. 

No exemplo da imagem acima, os dados são de todos os atendentes e portanto, o número informado é das avaliações totais em relação ao total de atendimentos.

Gráfico

O gráfico será apresentado de acordo com a personalização realizada no formulário de avaliação do atendimento da sua conta tolvnow. Este gráfico está exemplificado na imagem acima. Saiba mais sobre o formulário de avaliação clicando aqui.