Configure agentes como supervisores

Agentes de atendimento podem supervisionar os chats, interagir na conversa e facilitar ou evitar erros no atendimento.


O tolvnow permite que você configure agentes como supervisores. Sendo supervisores, eles poderão intervir em qualquer momento do atendimento para auxiliar, agilizar ou mesmo chamar a atenção do agente. A conversa poderá ser interna, ou seja, só entre o agente e o supervisor ou externa, com o supervisor participando do chat. O supervisor também pode transferir e encerrar atendimentos. Outro recurso interessante do supervisor é a possibilidade de encerrar sessão de agentes e alterar a ordenação da fila de atendimento (para distribuição automática).

Como configurar este recurso

1. Acesse o tolvnow e faça o login com sua conta de administrador.

2. Clique em Configurações e depois em Atendentes.

3. Clique no nome do atendente para incluir a permissão de supervisão de atendimento ao mesmo.

4. Selecione para qual(is) departamento(s) esse agente de atendimento terá a permissão de supervisão. No exemplo da imagem abaixo, este atendente terá permissão para supervisionar todos os departamentos, ou seja, todos os agentes.


Logo abaixo, você poderá definir a permissão de supervisão por agente, de forma individualizada. Esta opção é interessante caso o supervisor seja, por exemplo, supervisor apenas de uma parte dos usuários vinculados a um departamento. Neste caso, desmarque as opções de supervisão de departamento e marque apenas os usuários que o agente irá supervisionar.


Como utilizar o recurso de supervisão no lado do agente

Para usar o recurso, agente deverá estar logado com o seu perfil de atendimento que possui permissão de supervisão. Quando o atendimento estiver em andamento o supervisor poderá selecionar no painel de atendimentos, a conversa que ele deseja supervisionar. Para isso, basta clicar com o botão direito do mouse no chat e clicar mais uma vez em Supervisionar Atendimento.


Uma janela de chat vai abrir mostrando um campo e amarelo para qualquer interferência que o supervisor queira fazer.

Enquanto o botão de chat, mostrado pela seta, estiver com o cadeado, em verde, e a caixa da mensagem amarela qualquer texto que o supervisor escrever será apenas visto pelo agente de atendimento, ou seja, o visitante do chat não verá os textos do supervisor. Veja na figura abaixo, um exemplo da interferência do supervisor sem que o visitante do chat veja a mensagem.

Caso o supervisor queira interferir na conversa e falar diretamente com o visitante, clique no ícone do chat (balão com o cadeado verde). O cadeado verde e o campo amarelo irão desaparecer e o supervisor poderá enviar mensagens para o visitante, como mostra na imagem abaixo.

No lado esquerdo, incluímos dois ícones (indicados pela seta vermelha na imagem abaixo).

O ícone com a flecha verde permite a transferência do atendimento e o botão com o X vermelho, o encerramento do atendimento. Veja que ambas as ações serão efetuadas pelo supervisor, a revelia do agente.

Gerenciando as sessões dos agentes e a fila de atendimento

O supervisor tem a possibilidade de gerenciar a fila de atendimento, assim como encerrar a sessão (derrubar) os agentes.  Para isso, basta clicar no link de supervisor ao lado do nome do agente, conforme flecha vermelha na imagem abaixo:


Clicando no ícone, será exibida a janela de supervisão das sessões dos agentes, conforme imagem abaixo:


Na ordem das colunas da imagem:


Coluna 1:  Status do agente (online, offline ou ocupado), nome do agente e endereço IP em que o agente está conectado.


Coluna 2: Quantidade de atendimentos que o agente está fazendo neste momento.


Coluna 3: Aplicativo é informado o aplicativo que o agente está utilizando para efetuar os atendimentos (webapp, iphone, android), assim como a versão do mesmo.


Coluna 4: Primeira Conexão informa o horário que o agente efetuou o primeiro acesso do dia no sistema de atendimento (utilizado para definir a ordem de atendimento da fila quando a distribuição automática está habilitada).


Coluna 5: Ações permite acesso à ações que podem ser feitas pelo supervisor, sendo que Subir coloca o agente para uma posição acima na fila de atendimento, descer coloca ele uma posição abaixo na fila e encerrar encerra a sessão do agente.


Obs.: Consulte a disponibilidade da Supervisão de atendimento online no chat para nossos planos.