Configurar distribuição automática de atendimentos

O objetivo da roleta de distribuição automática é distribuir os atendimentos por chat para os agentes de atendimento de acordo com a posição na fila de atendimento. Caso algum dos agentes não atenda o cliente, o sistema automaticamente passa para o próximo da fila.


A configuração desta roleta para distribuição automática de atendimentos é muito simples, basta seguir o passo-a-passo:

  • Acesse a área administrativa do tolvnow com seu login administrativo (aquele que começa com adm_).

  • Clique em Configurações no menu lateral esquerdo e logo depois em Atendentes -> Acessar.

  • Você vai efetuar os passos a seguir para todos os agentes que farão parte da roleta de atendimento.

  • Na listagem de agentes, clique em alterar:

3-2. Rolando a página, marque Distribuição Automática, Início de atendimento manual e informe Escalar atendimento após 1minuto, conforme indicado pelas setas vermelhas abaixo.

  • Distribuição automática: indica que o agente irá participar da roleta de atendimentos em todos os departamentos nos quais ele está marcado para efetuar atendimentos. Atenção: Na configuração do agente, tome cuidado para não confundir o box dos departamentos que atende com o box dos departamentos que supervisiona.

  • Início de atendimento manual: marcando este box, indicará que o agente receberá as “ofertas” de atendimento, e deverá clicar no botão “Próximo da Fila” para iniciar o atendimento. Desmarcando esta opção, os atendimentos irão abrir automaticamente, sem o consentimento do agente,  mesmo que o agente não esteja com a janela do tolvnow em foco.

  • Escalar atendimento após X minutos: esta opção informa ao sistema que caso o agente não abra o atendimento ofertado, após X minutos o mesmo é ofertado ao próximo da fila.

  • Clique em Salvar e repita o processo para os demais agentes.

Criamos o esquema abaixo para ilustrar melhor o mecanismo de distribuição:

  • Em verde, são os clientes que navegam pelo site que abriram o atendimento por chat (ou responderam à uma mensagem do gatilho). Em azul são os agentes da sua empresa. Veja que os clientes foram direcionados para os agentes na ordem da fila (posição 1 e posição 2).

  • A posição da fila é determinada pelo horário de conexão no tolvnow no dia.

  • No esquema acima, o agente João está na posição 1 pois ele chegou mais cedo na empresa e logou no tolvnow antes da agente maria, por isso, ele está na primeira posição.

  • Cada departamento é uma roleta de atendimento independente

  • O mesmo agente pode estar em diferentes departamentos. Por isso, ele assume em cada um dos departamentos uma posição distinta na fila.

No esquema abaixo, ilustramos outra situação:

  • Veja que a Agente Maria está com o status de Ocupado. Neste caso, o sistema automaticamente passa a distribuição para a posição seguinte da fila. O mesmo ocorre se a Agente Maria ficar Offline, tanto por definir o seu status como offline ou por fechar o Tolvnow. Quando ela conectar novamente e ficar Online ela volta a ocupar a posição de número 2 da roleta.

  • Como explicamos acima, a configuração deve ser feita para todos os agentes que irão participar da roleta. Caso algum dos agentes não receba a configuração de distribuição automática, ele poderá “puxar” qualquer atendimento a qualquer hora, mesmo que o mesmo tenha sido ofertado a outro agente, desde que ele clique em próximo da fila antes do agente que recebeu a oferta.

  • Para que o agente possa acompanhar o andamento da fila de distribuição e saber de quem é a vez de atender, basta clicar no botão indicado pela flecha vermelha abaixo no menu superior:

  • Caso este botão não esteja aparecendo, edite o agente (da mesma forma que explicado no processo acima) e marque a opção “Acessar janela de monitoramento – fila / atendimentos”.


O tolvnow irá apresentar uma janela com uma listagem de todos os agentes agrupados por departamento. Em negrito estará marcado o último agente que atendeu. Caso nenhum dos agentes estejam em negrito, pode ser nenhum tenha ainda efetuado atendimentos ou o agente em questão não tenha permissão para visualizar a posição da fila. Para habilitar esta função, na edição do agente, selecione a opção “Acompanhar posição da fila”.